Рассказывает ex-CTO InData Labs Александр Мармузевич. 

Эксперт обладает более чем 30-летним опытом в ИТ. В его копилке — разнообразные проекты: от разработки аппаратного обеспечения для компьютерной телефонии и собственных продуктов в металлургии до сервисов в области data science.

Обратите внимание на другие статьи по теме:

Чек-лист для сейлз-менеджера по подготовке к переговорам
Как продавать на рынке США в узкой нише на $500k+ в год. Кейс Ant Robotics на примере HardTech-продукта
Как IT компаниям зайти к мидсайз и энтерпрайз клиентам, продав Discovery Phase. Примеры кейсов
Как наладить поток клиентов и делать 100+ сайтов в год командой в 15 человек. Кейс веб-студии TravelLine

В статье прочитаете: 

• Что нужно для эффективного общения между командой и клиентом?
• Как распределяются роли во время митинга?
• Как элегантно заложить основы быстро продажи экспертизвы вашей ИТ компании
• Инструменты и советы, которые пригодятся техническому специалисту, чтобы быстро показать решение потенциальному клиенту
• Шпаргалка по рассчету цикла сделки-продажи

Если в софтверной компании цикл сделки долгий — от полугода и выше, то, как правило, speed selling возможен, когда обратился заказчик, и у компании есть именно то, что он хочет, или же очень близкие наработки к нужному решению. 

В противном случае существует риск, что лид увязнет в пайплайне, потому что заказчик будет искать вендора, который точно это делал.

Хотя закрыть сделку возможно и тогда, когда в компании есть кейсы, которые изначально не вписываются в идею потенциального клиента, но компания понимает, что ее экспертиза позволяет реализовать идею заказчика.

Тут сделку вытягивает отлаженная работа команды прессейла, в которой ведущую роль продажи экспертизы отводится техническому специалисту.

В двух словах, его задача — быстро найти архитектурную диаграмму близкого (не идентичного) решения и показать вариант того, как его проблема могла бы решаться.

Затем, по окончании созвона, привести несколько примеров аналогичных решений. Важно сделать это в течение этого же дня (или завтра).

Компания делает ставку на то, чтобы клиент оценил ваш подход к делу, и это подтолкнет его к решению заключить договор.

Хотя по факту софтверная компания могла произвести не совсем то, что показали заказчику на диаграммах, но ему понравилось, что вы быстро смогли показать связь между его идеей и вашими предыдущими наработками.

Итак, теперь подробнее о том, как выглядит отлаженный процесс, который не раз помогал закрывать сделки по-быстрому.

Что нужно для эффективного общения между командой и клиентом?

Заранее подготовьтесь и соберите материалы, которые соответствуют “болям” клиента. 

Если удалось выудить данные до митинга, то сразу предлагайте решения, которые соответствуют предполагаемой технологии и отрасли. Если информации таковой нет, то вооружайтесь широкими технологическими решениями.

В целом ключевую роль тут играют несколько факторов:

1. Разведка. Проведите тщательный анализ компании. К вам пришел стартап с одним сотрудником, азиатская компания или крупная организация? Продавать услуги придется долго. RFP тоже всегда предполагает длительные сроки.
2. Формулировка запроса. Здесь нужен опыт сейлза, включающий знание подобных ситуаций и компаний, а также понимание, кто пишет запрос и кто принимает решение.
3. Опыт технического специалиста. Он должен уметь работать с подобными запросами с технической точки зрения и быстро идентифицировать проблемы клиента.
4. Готовые решения. Если компания ранее уже выполняла подобные проекты и маркетинговые данные это подтверждают, то стоит заранее подготовить демо-материалы и всегда иметь их под рукой. Это минимизирует затраты времени и повышает шансы на успех.

Как распределяются роли во время митинга?

Продавец.

Он начинает общую презентацию о компании, а затем задает вопросы, которые подтолкнут заказчика подробно поделиться своими проблемами.

Технический специалист.

Внимательно слушает потенциального клиента.

Лучше задавать минимум уточняющих вопросов.

По моим наблюдениям, их обилие (и еще клиенты не всегда могут ответить на ваши вопросы “здесь и сейчас”) часто вызывает раздражение. Лучше перед созвоном высылать опросник. 

В случае Generic Development это часто срабатываетв плюс. 

С проектами в области Data Science всё сложнее.

Потому что нужно было в процессе общения понять проблему и приземлить её, т.е. свести к техническим аспектам.

И только потом задавать вопросы. А затем и предложить соответвующее решение. 

Так как продавать быстро? 

Я вывел для себя алгоритм такой алгоритм действий.

Что нужно, чтобы быстро показать решение потенциальному клиенту 

Разновидность демонстрации решения — “начинаем рисовать диаграммы”. 

В офлайн-формате это можно делать на доске или планшете, а в онлайн — с помощью инструментов, таких как draw.io, Miro или Whiteboard. 

Рисовать нужно быстро и не обязательно слишком точно — главное, показать ключевые моменты.

Быстрое прототипирование на ChatGPT подходит для задач в области Data Science, особенно связанных с обработкой языка. 

Быстрое прототипирование с помощью Jupyter Notebook или Google Colab эффективно для различных задач Data Science  в области computer vision, NLP, задачи обработки табличных данных. 

Ключевое замечание: не стремитесь сделать что-то идеально — показывайте максимально быстрый результат в течение 5-10 минут без ожиданий. 

Если требуется тренировать модели или компилировать код, такой подход может разочаровать заказчика.

Совет по Generic Development: Визуалы (диаграммы, мокапы, интерактивные прототипы) — в идеале их следует создавать непосредственно в процессе общения, что производит сильное впечатление на заказчика.

Совет по Data Engineering: Диаграммы, BI dashboard. Идеальная схема — взять какие-то данные у заказчика (или просто открыть Excel, добавить пару строк), запустить обработку и показать изменения на BI-решении.

Совет по Data Science: Jupyter/Colab — быстро набросать ноутбук с графическими элементами (графиками, результатами распознавания, сегментации, детектирования и анализа данных). ChatGPT-подобные решения позволяют быстро проработать сценарий работы системы.

Кроме того, отлично работают решения, уже размещённые на сайте компании. 

Например, в случае InData Labs хорошо демонстрировал принципы использования ИИ для поиска нужной информации на сайте, созданный компанией чат-бот Аврора.

Шпаргалка по рассчету цикла сделки-продажи 

Обычная продажа (не RFP):

• первый созвон (IC)
• подготовка предложения – 3 – 5 дней (PP)
• второй созвон (защита решения) (SC)
• пауза на обдумывание – 3 – 5 дней (DP)
• третий созвон (принятие решений) (FC)
• подписание договора – зависит от компании и юристов (3-15 дней)
• старт работ

Длительность (от начала первого созвона до подписания договора): 

•  IC (1) + PP (3-5) + SC (1) + DP (3-5) + FC (1) = 9 -13 дней

Трудоёмкость:

• Команда продаж – 6-18 часов
• Тех команда (подготовка предложения) – 8-24 часа

Что хорошо:

• Не нужна жёсткая фокусировка компании
• Можно пробовать что-то новое (увеличивая время на подготовку предложения с 3-5 до 5-7 дней

Что плохо:

• Длительность (2-3 недели)
• Сложно удерживать знания о пресейле (всё забывается)
• Впечатления клиента об экспертизе вашей компании начинают забываться

Swift продажа

• первый созвон (IC)
• письмо-follow-up с ценой (FU)
• пауза на обдумывание – 1-2 дня (DP)
• подписание договора – зависит от компании и юристов (3-15 дней)
• старт работ

Длительность (от начала первого созвона до подписания договора): 

•  IC + FU (1) + DP (1-2) = 2-3 дня

Трудоёмкость:

• Команда продаж – 2-3 часа
• Тех команда – 2-3 часа (подготовку решений/инструментов исключаем из затрат на пресейлы)

Что хорошо:

• Длительность (2-3 дня)
• Быстрое принятие решения и реаллокация пресейловых ресурсов
• Не во всех случаях, но может быть автоматизировано (кастомизация при помощи решений, основанных на AI)

Что плохо:

• Нужна жёсткая фокусировка компании
• Не все пресейлы могут быть быстрыми
• Нужна тренировка команды
• Надо вкладываться в инструменты/решения, чтобы уметь что-то быстро демонстрировать (с другой стороны, это способ ре-утилизации бенча)

Сообщение Как этот алгоритм действий помог IT компании получать контракты за 3-15 дней появились сначала на Kraftblick.Media.

Как отладить систему квалификации лидов, чтобы увеличить win rate? 

Сначала ваши маркетологи придумали тысячу нестандартных способов заполучить заветного лида, чтобы передать его сейлзам. 

Потом сейлзы «плясали танцы с бубном», видя сны о закрытой сделке. Производство мысленно сформировало команду для проекта, привлекло рекрутинг, а финансовая служба уже распределила выручку.

Но в ответ получили: «вы крутые, но, к сожалению, мы выбрали других» или «руководство приняло решение отложить проект». 

Можно, конечно, списать это на внешние обстоятельства и просто смотреть на регрессивные цифры “win rate”.

Chief Commercial Officer в IT компании Playsdev Кирилл Абрамов полагает, что правильнее будет “копнуть” в причинно-следственные связи. 

Наш эксперт имеет 14 лет опыта в менеджменте, выпускник Таллинской школы бизнеса и программы MBA. Не раз выстраивал работу отдела продаж, управлял коммерческими подразделениями. 

Опыт Кирилла показал, что повысить % выигранных сделок компании помогает отстроенный процесс классификации клиентов и идентификации и их потребностей. 

Итак, теперь подробнее о тех, важных шагах, которые компания должна сделать, когда  в руках сейлз-менеджера оказался заветный лид.

Обратите внимание также на другие статьи Kraftblick.Media:

Как наладить взаимодействие сейлзов и маркетологов и избавиться от перекладывания ответственности. Пошаговая инструкция от Виктора Шульги
Как IT компания за 4 месяца выстроила маркетинговую воронку в Саудовской Аравии и заполучила крупного клиента. Кейс Ctrl2go.Solutions (1,500+ человек)
Как настроить маркетинг, чтобы получать 130 квалифицированных лидов на кастомную разработку ежемесячно. Опыт GBKSOFT
Как автоматизировать и усилить outbound-отдел, чтобы получать 5 SQL в месяц с минимальными затратами. Опыт Interexy

В статье вы прочитаете:

• Что делать с лидом в самую первую очередь?
• Как переквалифицировать лида?
• Что делать с информацией, которую собрали о лиде?
• Дабл-чек нужен
• А вот теперь уже можно и proposal!
• Как презентовать proposal?

Что делать с лидом в самую первую очередь?

Начинаем с основной информации: 

заходим на их веб-сайт, знакомимся с разделами “О нас”, “Услуги” и “Команда”. 

Читаем их историю, ценности, цели и миссию. Смотрим соцсети. Это поможет вам получить общее впечатление о компании клиента и ее специализации. 

Затем изучаем отрасль, в которой работает потенциальный клиент. 

Хорошее представление даст просмотр новостей, актуальных статей, отчетов и исследований. 

Понимание тенденций, вызовов и изменений в отрасли поможет вам понять контекст, в котором работает клиент.

Анализ конкурентной среды. 

Посмотрите основных конкурентов вашего клиента.

Сообщение Низкий % успешных сделок (“давайте позже”, “мы выбрали других”). Обидно? Рабочая схема отладки IT продаж появились сначала на Kraftblick.Media.

Сообщение Как Intetics (700+ человек) использует искусственный интеллект в компании и в маркетинге [с размышлениями о тенденциях развития AI] появились сначала на Kraftblick.Media.

Способна ли маленькая IT компания с очень ограниченными ресурсами и минимальной командой организовать холодный аутрич на многотысячную аудиторию?

Кого надо обязательно задействовать в данном процессе? Как донести инструкцию до каждого участника и мотивировать?

Какие инструменты автоматизации снимут рутинные задачи и сколько они будут стоить?

Ответы на эти вопросы попытаемся найти с помощью эксперта по развитию бизнеса в одной IT компании, которая построила успешную лидогенерацию на рынке Северной Америки.

В целом у нашего спикера более 12 лет опыта в сфере B2B-маркетинга и продаж, начиная с бренд-менеджмента и заканчивая аккаунтингом. Последние три года он сосредоточен на построении конверсионных воронок и продаж конечным клиентам в сфере международного аутсорса дизайн-услуг.

Обратите также внимание на другие статьи Kraftblick.Media по теме:

Как агентство со штатом 12+ с нуля выстроило воронку лидогенерации в регионе MENA и достигло 50% конверсии во встречах.
Как в разы увеличить эффективность холодного аутрича с помощью протокола Account Research. Фреймворк Даниила Гридина. Часть 1.
Как организовать эффективную команду по холодному лидгену на US & EU рынки. Рекомендации Виктора Шульги.
Как автоматизировать и усилить outbound-отдел, чтобы получать 5 SQL в месяц с минимальными затратами. Опыт Interexy.

В статье вы прочитаете:

• Какие факторы помогают сокращать затраты на аутрич
• Как ежемесячно получать тысячи потенциальных клиентов вхолодную
• Как масштабировать процесс
• Как мотивировать команду, чтобы она работала максимально эффективно

Какие факторы помогают сокращать затраты на аутрич

Возьмем для примера небольшую компанию, которая занимается аутсорсом цифровых услуг по дизайну и ориентирована на рынки США и Канады.

В ней лидогенерация ведется с помощью очень ограниченного ресурса и малого количества участников процесса.

В таких условиях главное для эффективной работы — выбрать правильные инструменты, организовать команду и дать грамотные инструкции, позволяющие ей расти.

Рассмотрим эти составляющие подробнее.

• Автоматизация. 

Базовый инструмент для запуска аутрича — CRM. Она нужна, чтобы аккумулировать контакты и отслеживать историю по каждой сделке с клиентами.

Есть разные варианты сервисов: Close, Hubspot, Salesforce, Bitrix. Они все платные, речь идет о суммах от $30 в месяц.

По опыту нашего собеседника, начинать можно, например, с Bitrix с встроенным функционалом для организации процесса лидогенерации и трекинга сделок (50$ в месяц). А при наработке достаточного опыта в компании переходить на Hubspot (30$ в месяц).

Вторая важная часть — софт, позволяющий получить сам контакт профиля. Здесь эксперт рекомендует программу Apollo ($50 в месяц): она выигрышна и по функционалу, и по цене (отдаче).

Раньше для сбора данных он использовал программу Snov ($30 в месяц). Но когда попробовал Apollo, убедился, что этот инструмент более информативен для рынка его компании.

Сообщение Как небольшой IT компании за 4-6 месяцев организовать холодный аутрич на базу в 20,000 контактов из США и Канады появились сначала на Kraftblick.Media.

Какие средства автоматизации можно использовать для рутинных задач, чтобы в разы увеличить производительность Sales Pod-а? Сколько на это понадобится денег?

Своими наработками делится Карина Шамаева — Business Development Manager в Bridge Inc.

Ранее Карина занимала должность Head of Business Development в одной мидсайз-компании, где менеджерила и обучала команду из 10 человек. Она выстроила процессы продаж, которые увеличили конверсии контрактов всего отдела на 35% за первый год.

Позже перешла в стартап, где уже работала с форматом Sales Pod-ов. Благодаря предыдущему опыту и тому, что более 4 лет изучала всевозможные курсы и программы, касающиеся автоматизации, с новой маленькой сейлз-командой Карине удалось превзойти показатели эффективности.

Как этого удалось достичь, Карина Шамаева и расскажет в статье.

Обратите также внимание на другие материалы Kraftblick.Media по теме:

Как IT компаниям с помощью Sales Pods масштабировать продажи и преодолевать кризисы. Рекомендации Максима Голикова.
LinkedIn, емейлы, звонки: как автоматизировать и выстроить системную работу по outbound-лидогенерации.
Как IT компании продавать больше: способы автоматизации, выход на ЛПР и еще фишки на основе реальных кейсов.
Как небольшой IT компании настроить лидген с помощью разных инструментов и за год увеличить приток лидов на 35%. Кейс Silk Data.

В статье вы прочитаете:

• Как автоматизация процессов влияет на эффективность работы Sales Pod-а
  
• Какие инструменты мы используем для холодной рассылки
• Как в команде распределены роли
• Какие проблемы нам пришлось решать

Как автоматизация процессов влияет на эффективность работы Sales Pod-а

Когда я работала в мидсайз-компании, в отделе продаж было 10 человек и мы использовали минимальную автоматизацию.

Да, мы настроили сбор базы контактов, емейл- и LinkedIn-аутрич по всем нужным критериям, даже минимально обновлялись таски в CRM, но все равно этого было недостаточно.

На тот момент я считала, что это максимум того, как можно выстроить процессы, и единственный способ увеличить воронку и производительность — нанимать новых сотрудников. Собственно, это позиция большинства IT компаний.

Но чуть позже, когда начала работать в стартапе с командой из 3 человек, я поняла, что с правильными инструментами даже один в поле воин.

Благодаря автоматизации можно существенно экономить время и усилия, необходимые для выполнения множества рутинных задач, таких как отправка инвайтов, первых сообщений, напоминалок и т.д.

Кроме того, она позволяет обрабатывать большой объем данных. И все задачи, которые раньше делились между 3 сотрудниками, теперь может выполнить один.

Разнообразные инструменты также помогают снизить вероятность человеческой ошибки. Наверное, каждый из нас хоть раз забывал подставить имя, поменять название компании, отправить follow up или обновить карточку в CRM в нужный срок.

В результате как минимум можем увидеть язвительный комментарий в свой адрес, а как максимум — потерять лида.

И вишенка на торте — с автоматизацией получаются детализированные репорты, следовательно, можно более точно отслеживать эффективность команды и подкручивать гайки там, где это необходимо.

И если в компании ограничен бюджет, то нет необходимости нанимать целый отдел продаж, чтобы приводить 5-10 квалифицированных лидов в неделю. Достаточно трех человек (Sales Pod-а) и четко составленного плана.

Однако справедливости ради стоит все же сказать, что автоматизация — это не панацея и все вопросы она не решит.

Сообщение Как организовать работу Sales Pod-а, чтобы он работал эффективнее команды в 10+ человек. Кейс Bridge Inc. появились сначала на Kraftblick.Media.

Если сотрудник не занят на проекте, он довольно быстро начинает чувствовать моральный дискомфорт и теряет скиллы. Компания же терпит значительные убытки.

Что же делать с бенчем, чтобы свести к минимуму эти негативные факторы?

Как аутсорсеры помогают друг другу использовать свободных специалистов?

Рассказывает Олег Пузанов, Co-founder и CSO в Mad Devs.

В начале 2022 года его компания столкнулась с сокращением заказов на разработку, поэтому количество незанятых на проектах сотрудников существенно возросло.

Но вместо увольнений и других подобных решений им удалось стабилизировать ситуацию благодаря разным способам использования скамейки запасных.

Первую часть статьи, в которой Олег Пузанов рассказывает о том, как компании определить приемлемое процентное соотношение сотрудников на бенче и период простоя, стоит ли раскрывать цифры убытков внутри коллектива и почему люди выгорают, не работая, вы можете прочитать здесь.

Рекомендуем также другие материалы Kraftblick.Media по теме:

Как сервисно-продуктовая компания автоматизировала ключевые процессы, выросла до 250 человек за 4 года и считает рентабельность в один клик. Опыт Symfa Inc. Часть 2.
Как вырастить нишевую экспертизу внутри аутсорсинговой компании и продавать разработчиков в 3 раза дороже рынка.
Партнерская модель Revenue Share. Когда выгодно, как выбирать партнеров и что обсудить первым делом.
Как мы перестали менторить джуниоров и благодаря сетке компетенций сэкономили тимлидам 2 часа в день.

В статье вы прочитаете:

• Как получить профит, отдавая разработчиков бесплатно
• Ваши сотрудники как соинвестиция в проект клиента
• Как использовать бенч в продажах
• Как Pet-проекты помогают накапливать экспертизу
• Как сохранить лояльность специалистов, если бенч становится проблемным

Как получить профит, отдавая разработчиков бесплатно

Первый и самый простой вариант — сдавать людей с бенча бесплатно своим текущим клиентам.

Почему-то вижу среди фаундеров и сейлзов некое сопротивление такому предложению. Мол, зачем давать что-то бесплатно? Клиент привыкнет не платить и потом от него уже не добьешься адекватной оплаты.

Но я считаю, что абсолютно нормально проговорить условия.

Если у вас есть Major Client, с которым работаете уже много лет, почему бы просто не дать ему людей бесплатно? Однозначно на проекте есть какие-то задачи, до которых просто еще не дошли руки или на которые у заказчика пока нет бюджета.

В этой ситуации вы можете просто попробовать помочь, одновременно заняв своих людей.

Почему компании это может быть выгодно? Во-первых, такой шаг однозначно очень хорошо укрепит отношения с клиентом, повысит лояльность и желание продолжать работать именно с вами.

Сообщение Что IT компании делать с сотрудниками на бенче, чтобы не растерять таланты и получать профиты. Опыт Mad Devs. Часть 2 появились сначала на Kraftblick.Media.

Что такое Sales Pods и чем хороша эта методика? Как ее внедрить в своей компании? 

Как управлять этой новой структурой и что делать с legacy-процессами? Как обеспечить мобильность и карьерный рост сотрудников внутри такой системы? 

Об этих и других аспектах работы малыми сейлз-группами расскажет Максим Голиков — бизнес-консультант, CBDO в Cortlex.

В IT продажах Максим больше 10 лет, из которых 7 лет занимает руководящие должности. Также в качестве консультанта помогает аутсорсинговым и продуктовым компаниям настраивать сейлз-процессы, нанимать хороших специалистов и обучать их.

Эта позиция позволяет Максиму увидеть рынок шире, чем многим. В текущих условиях кризиса он сталкивается с разными подходами к ведению бизнеса. Некоторые из них ему нравятся больше, например, Sales Pods как структурные решения.

Кстати, эксперт как раз начинал свой путь в IT в составе малой группы. И сейчас использует эту модель в качестве основной для построении отделов продаж разных компаний.

Обратите также внимание на другие материалы Kraftblick.Media по теме:

Какие специалисты нужны в отделе продаж (и маркетинга) IT компании на каждом из этапов ее развития.
Как IT компании с нуля создать сейлз-отдел и за год увеличить продажи в 3 раза. Кейс Aspirity.
Как фаундеру IT компании рассчитать количество сотрудников сейлз-отдела, чтобы зарабатывать $3-5M в год.
Как IT компании выстроить отдел продаж с прогнозируемыми результатами: Action Plan, который позволит сделать х2 по выручке.

В статье вы прочитаете:

• Что такое Sales Pods и как это повышает эффективность продаж
• Как я начинал работать в малой сейлз-группе
• Какой может быть структура Sales Pods
• Как внедрить поды в компаниях разного размера

Что такое Sales Pods и как это повышает эффективность продаж

Это модель, где продажами занимается небольшая команда от 2 до 4 человек. Они работают на одну цель, с одними лидами.

Фишка в том, что Sales Pods давит на уникальность каждого сейлза и призывает использовать ее, брать своими сильными сторонами, а не делать все подряд.

Методика хорошо подходит для ситуаций, когда продажи длинные, составные, где иерархия принятия решений сложная. И все эти факторы хорошо описывают типичный айтишный сервис. 

Это значит, что у каждой компании и клиента своя ситуация — и решения тоже свои. Даже если ты занимаешься простым аутстаффингом, это все равно может привести к большой вариативности, особенно в продажах крупному бизнесу.

В таких условиях нужны классные сейлзы. Ведь очень сложно на таком уровне продавать предсказуемо. И специалиста это часто выматывает, рано или поздно он придет к выгоранию, вопрос только времени.

Потому что когда ты тащишь это все один, всегда есть огромнейший набор проблем, запросов, которые нужно решить.

А эмоциональное удовлетворение от продаж наступает когда-то потом. И если ты еще занимаешься аккаунт-менеджментом, то за решением одних проблем наступают другие.

Но что всегда хорошо работает — это разделение этой ноши с командой. Sales Pods как раз про это.

Сообщение Как IT компаниям с помощью Sales Pods масштабировать продажи и преодолевать кризисы. Рекомендации Максима Голикова появились сначала на Kraftblick.Media.

Как историю с проблемным клиентом превратить в импульс для развития компании: перестроить внутренние процессы, упорядочить условия сотрудничества и масштабироваться?

Как грамотно составить Service Level Agreement, чтобы предупредить возникновение конфликтных ситуаций, и как в целом выстраивать коммуникацию с заказчиками?

Своим опытом делится Co-founder и CEO в Advascale Илья Ничупиенко, который в свое время заполучил очень проблемного заказчика, повлиявшего на дальнейшую политику компании.

Начало этой истории вы можете найти здесь.

Обратите также внимание на другие статьи Kraftblick.Media по теме:

Service Level Agreement (SLA): самые важные условия, которые надо прописать IT компании.
Почему многие IT компании стремятся к модели оплаты Retainer или Time & Materials.
Как обезопасить компанию от оттока клиентов. Рекомендации IT менеджера с 30-летним бэкграундом.
Как общаться с клиентами, чтобы увеличить их Lifetime Value [кейсы Intspirit].

В статье вы прочитаете:

• Какие пункты мы теперь прописываем в SLA, чтобы обезопасить компанию
• Как вместо невыгодной нам услуги мы стали продвигать другие сервисы
• Кто должен фармить проблемного клиента
• Каких результатов мы достигли, использовав конфликтную ситуацию как стимул

Какие пункты мы теперь прописываем в Service Level Agreement, чтобы обезопасить компанию

На основе печального опыта с проблемным клиентом, о котором я начал рассказывать в предыдущей части, мы выработали ряд правил сотрудничества. Их суть состоит в том, чтобы четко указывать зоны ответственности.

Теперь мы все это прописываем в Service Level Agreement и таким образом защищаем команду от целого ряда проблем.

Итак, вот в каких случаях мы не несем ответственность за падение продакшена клиента:

1.Если клиент вмешивается в процесс создания продукта без согласования с нашей командой. Так мы не сможем отвечать за качество.

Допустим, мы что-то чиним, а клиент что-то чинит с другой стороны. Мы это не одобрили, известили его в письменной форме. Значит, с нас ответственность снята.

Тот наш проблемный британский заказчик уже вмешивался в продакшн на этапе, когда наши инженеры только делали сборку Kubernetes-кластера и писали пайплайны. По сути, он дергал за ниточки еще неготовый продукт.

Это все равно что механик разобрал двигатель в машине, а ты сел и поехал на ней. Как думаете, далеко доберетесь?

2.Если клиент позволяет своим подрядчикам вмешиваться в неготовый продукт.

Например, кто-то от имени клиента начинает запускать пайплайны, которые нами еще не отстроены или даже не дописаны.

Сообщение Как проблемный клиент способствовал развитию маленькой IT компании. Кейс Advascale. Часть 2 появились сначала на Kraftblick.Media.

Как продвигать IT услуги той компании, для которой они не являются основными? Чем ВРО вендор может зацепить энтерпрайз-клиента?

Почему, работая с разными каналами, стоит ориентироваться на количество сделок, а не лидов?

Как развивать доверие к бренду и создать специализированную маркетинговую команду?

Своим опытом поделится Константин Вашкевич — Global Marketing Manager в Conectys.

Константин занимается продвижением глобальных IT проектов с 2017 года. Специализируется на платной рекламе и аналитике. Работал как с продуктовыми, так и с аутсорсинговыми компаниями.

Последние три года реализует свой потенциал в европейской BPO компании Conectys (4,000+ человек, 14 операционных центров), которая специализируется на аутсорсинге услуг для энтерпрайзов в области Customer Experience, Trust & Safety и автоматизации таких услуг.

Также Константин Вашкевич консультирует глобальные B2B SaaS компании по вопросам маркетинговой стратегии и масштабирования за счет платных каналов.

В этом материале он поделится опытом привлечения крупных клиентов для компании, у которой IT услуги лишь один из сегментов работы.

Обратите также внимание на другие материалы Kraftblick.Media по теме:

Сложности PR-продвижения веб-студий и аутсорс-продакшнов [и как их решить].
Как IT компании заработать на продажах коробочных решений и выделенной команды. Опыт Fintech провайдера.
Как продвигаться через Open Source проекты. Опыт Mad Devs на примере бойлерплейта AWS-EKS-Base.
Как небольшой IT компании с одним крупным заказчиком и строгим NDA продавать свою экспертизу. Опыт Fideware.

В статье вы прочитаете:

• Когда выгодно привлекать глобальные BPO компании без фокуса на IT услугах
• С какими каналами лидогенерации мы работаем и на какие цели ориентируемся
• Как мы развиваем отдел маркетинга и оцениваем его работу
• Распространенные ошибки маркетинга в BPO при работе с энтерпрайз-сегментом

Когда выгодно привлекать глобальные BPO компании без фокуса на IT услугах

Глобальный рынок аутсорсинга не ограничивается только IT услугами.

В категорию Business Process Outsourcing (BPO) попадают также компании, которые занимаются аутсорсингом бизнес-консалтинга, бухгалтерии, customer experience, модерации и обработки контента и многие другие категории, где требуется участие человека в бизнес процессах.

Для наглядности загуглим самые известные аутсорсинговые компании мира:

И увидим среди них немало тех, для которых непосредственно IT услуги только часть спектра услуг:

Вне зависимости от типа BPO подход к их продвижению будет более-менее схожим, что обусловлено их бизнес-моделью.

В каких же случаях выгодно привлекать таких исполнителей?

Помимо снижения операционных издержек на определенные процессы BPO фирмы дают доступ к талантам в других странах, технологическому стеку, который не выгодно содержать inhouse, а также экспертизе, которой владеет вендор.

Ценовой фактор является решающим при заключении договора с вендором, но такие элементы, как гибкие модели сотрудничества, высокий уровень качества услуг и значительный опыт работы в области клиента также имеют огромный вес.

Отсюда вытекает необходимость в четком позиционировании ВРО компании и построении доверия к бренду. Это позволяет отстроиться от демпинга в будущих переговорах.

На построение маркетинговой стратегии также будут влиять размеры проектов, длительность цикла продаж, конкуренция и специфика ниши.

Далее я поделюсь своим опытом и методами привлечения заказчиков для BPO компании Conectys, которая работает с энтерпрайзами по всему миру, но IT услуги не являются основными в заключаемых нами контрактах.

По причине NDA не могу раскрыть конкретных цифр по нашей компании. Но готов поделиться опытом и шишками, которые набил за 3 года в индустрии, пройдя путь от новичка в сфере BPO до заметных результатов: рост количества сделок, сгенерированных маркетингом, в 2 и более раз.

Накопленный опыт продвижения software продуктов помог мне быстро сориентироваться и адаптировать свои знания к более специфической области.

Распространенные ошибки маркетинга в BPO при работе с энтерпрайз-сегментом

Многие заблуждениями, с которыми я столкнулся в ходе своей работы в BPO индустрии, можно часто встретить и в других сферах.

Я считаю, что лучше лишний раз о них напомнить, а также показать способы их решения или даже упреждения.

• Больше денег в Google Ads/Bing/Baidu — больше качественных лидов.

Чаще всего это камень преткновения с владельцами компании или топ-менеджерами, которые не понимают механики лидогенерации за рекламными системами.

Google Ads не резиновый. Спрос и предложение всегда ограничены. В конце вы всегда упретесь в потолок, когда больше денег уже не принесет вам ощутимого прироста качественных лидов. И это абсолютно нормально.

Энтерпрайз- сегмент сам по себе узкий. Добавьте сюда еще размер вашей ниши и тот факт, что на рынке находится от 3 до 5% компаний, готовых что-то купить.

Упираясь в потолок, всегда рекомендую наращивать брендирование кампании, а также работать над CRO (Conversion Rate Optimization).

• Чудо-софт решит проблему пустого пайплайна.

Мы проходили эту историю несколько раз сами и часто разочаровывались. Больше в себе, чем в софте. Проблемы всегда кроются во внутренних процессах.

Допустим, вы находите софт, которые дает вам четкие сигналы об интересе к вашей услуге. Супер! Казалось бы, берем фирмы из отчетов, находим контакты и продаем.

Но потом всплывает куча нюансов: невозможно найти контакты, непонятно как с ними связаться, чтобы ответили, софт иногда подкидывает нерелевантные или неправильные данные.

Как правило серьезный B2B софт для мартеха дорогой и требует значительных финансовых и трудозатрат на внедрение.

Впрочем, если в вашей команде не отлажены базовые механизмы продаж и коммуникация между отделами, вы просто купите дорогой источник информации без понимания, как им пользоваться. В конце маркетинг сделают виноватым.

Поэтому сначала отлаживаете работу у себя внутри, потом думаете о том, может ли какой-то софт ускорить либо масштабировать текущие результаты.

Тесты всегда лучше проводить на мелком масштабе и малой кровью. В корпорациях это позволяет внедрять новые подходы быстрее.

• Не инвестируем, пока не увидим расчеты по отдаче.

К сожалению, не все можно посчитать и запаковать в кейсы. Некоторые вещи просто нужно делать и оценивать результаты по общему пайплайну. Это касается таких областей маркетинга, как PR, брендовая реклама, спонсорство, производство контента и т. Д.

Проблема атрибуции и измерения результатов — это техническое ограничение, с которым сталкиваются даже опытные маркетологи, съевшие собаку на трекинге.

При работе с энтерпрайзом действует простая логика: если вас не увидят и не узнают вовремя, то шансов, что к вам придет подходящий по размеру клиент, будет крайне мало.

Впрочем, это не дает право просто просить бюджеты на новый канал без предварительной оценки и описания логики работы с ним.

Речь идет о том, что каждый рекламный источник, кампания или новое направление в маркетинге должно иметь свой KPI (и это не всегда лиды).

Остается только грамотно связать эти метрики с главными в компании: сделки и выручка.

• Работа сосредоточена на входящих клиентах.

Я четко отдаю себе отчет, что компетенции маркетинга по-большему счету заканчиваются на получении входящих заявок. Но всегда можно сделать больше для компании, если использовать проактивный подход и помогать сейлз-команде выстраивать исходящие продажи. Преимущества я уже упоминал выше.

Как может быть маркетинг полезен в таких случаях? От подготовки питч-дека для discovery call, до внедрения того же ABM и написания комплексной программы по активации клиентов.

Командная работа с сейлзами тяжелая, потому что на начальных этапах встречает сильное сопротивление. Но я искренне верю, что при успешном внедрении подходов по совместной работе потраченное время и силы окупаются гораздо больше, чем все остальные маркетинговые активности.

Учитывая, насколько сложно показать рекламу и донести сообщение до правильных людей от энтерпрайз-клиентов, правильный прямой контакт может стать вашим лучшим инструментом в увеличении портфолио и выручки. [/ihc-hide-content]

Сообщение Как привлекать энтерпрайз-клиентов для BPO компаний, которые не специализируются на IT решениях. Опыт Conectys (4,000+ человек) появились сначала на Kraftblick.Media.

Алексей Бавдей

Founder в 69pixels

Илья Гец

Founder в 69pixels

 

Рекомендуем также другие материалы Kraftblick.Media по теме:

Как EPAM продуктизирует внутренние разработки и делает из них акселераторы продаж сервисов.
Как сервисно-продуктовая компания автоматизировала ключевые процессы, выросла до 250 человек за 4 года и считает рентабельность в один клик. Опыт Symfa Inc. Часть 1.
Стоит ли аутсорсинговой компании создавать продукт, если дела идут (не)плохо? Рассуждает Тамара Кулинкович.
Как аутстафф-команда в кризис выросла в 6 раз, освоила новые технологии и рынки. Опыт TechinBy.

В статье вы прочитаете:

• С чего мы начинали и какие цели перед собой ставили
• Как мы создали свою дизайнерскую подписку и начали работать со стартапами
• Почему нам удалось развивать продуктовую линию без кардинального перестраивания процессов
• Зачем мы начали делать также свои приложения и куда хотим двигаться
• Что нужно учесть аутсорсерам при переходе в продукт

С чего мы начинали и какие цели перед собой ставили

Мы на рынке 6 лет. Стартовали как классические стартаперы: скинулись по $2,5k, купили два “Макбука”, 7 столов, сняли офис на Ждановичах возле туалета и сразу наняли дизайнеров.

Год был сложный, но уже после первого месяца (!) мы стали прибыльными. 

Задача фаундера в такой ситуации, чтобы все знакомые, родственники, друзья, бывшие коллеги по работе знали, что теперь у тебя дизайн-студия. И с нами можно делать крутые проекты. 

Как один из результатов, нашими первыми клиентами стали Wargaming, Carl’s Jr, “Евроопт”, собранные по личному нетворку. 

Плюс делали в день по 50-60 холодных звонков потенциальным клиентам. Мы за них придумывали классные идеи и дизайн, которые могли помочь развить их бизнес, и с готовой презентацией вхолодную шли их продавать.

Так мы подписали сеть “Корона”, “Куфар” и прочих.

В целом состав команды практически всегда оставался неизменным: мы не набирали больше 20 сотрудников.

Потому что если бы мы начали масштабироваться, пришлось бы выделять какие-то юниты, быстро потерялся бы контакт вытянутой руки. Дальше — превращение в обезличенный бездушный аутсорс, в котором человек отсутствует.

И наш подход себя оправдывает, потому что последнее увольнение по собственному желанию было 3 года назад. А из сотен проектов, сделанных студией, недоволен нашей работой стал всего 1(!) клиент.

Что касается заказчиков, то за 6 лет мы не вложили ни доллара в маркетинг. И даже сайт с маркетинговыми историями, контентом у нас появился только недавно. 

Все потому, что клиенты нас активно рекомендовали своим друзьям и коллегам. Ведь мы всегда старались работать так, чтобы сделать максимально круто заказчику и помочь с его бизнесом. Потому что развивая его дело, ты развиваешь и свое.

Приходилось часто работать в минус, полностью переделывать проект с нуля, вносить кучу правок, потому что видели, что можем делать лучше. Останавливались, просили время, работали до тех пор, пока не были уверены в результате. 

Но благодаря всем этим усилиям через полтора-два года мы стали одной из самых топовых дизайн-студий региона. 

В результате сейчас мы работаем с заказчиками более чем из 20 стран мира (чаще всего из США, стран Европы и Израиля). В основном это топовые компании в своем домене. 

Например, компания Paynet, крупнейшая платежная система Средней Азии. Причем там был очень интересный процесс работы: для исследований мы летали к клиенту в Узбекистан, чтобы на месте изучить специфику рынка и поговорить с живыми пользователями.

Со временем мы начали понимать, что просто сервисной компанией быть не хотим, и свое внимание стоит сосредоточить на создании собственных продуктов.

Сообщение Как совместить аутсорс и продуктовую модель без революции в процессах и развиваться в кризис. Кейс дизайн-студии 69pixels появились сначала на Kraftblick.Media.