С какими сложностями может столкнуться IT компания в процессе создания Customer Journey Map?

Что делать с этой картой дальше, как использовать на практике? Каких результатов можно с ней достичь?

Своим опытом делится Вероника Сенько — Market Research Manager в Softeq Development.

Softeq Development (300+ сотрудников) занимается разработкой ПО, проектированием в сфере IoT, а также производством компьютерных комплектующих. Среди ее клиентов такие гиганты, как Lenovo, Epson, Verizon и General Electric.

Офисы компании расположены в Минске, Вильнюсе, Хьюстоне и Мюнхене.

Команда Вероники Сенько разработала Customer Journey Map, благодаря которой было налажено взаимодействие не только с клиентами, но и повысилась эффективность внутри компании.

Более детально о полученных результатах эксперт и расскажет в этом материале.

А первую часть статьи вы можете почитать здесь.

Обратите также внимание на другие материалы Kraftblick.Media по теме:

“Энтерпрайзов сложно добыть интернет-маркетингом”. Интервью с Марией Шестаковой, Head of Marketing в SplitMetrics.
Фидбек: как собирать, анализировать и использовать для развития продукта.
Эффективная go-to-market стратегия нового образца: лидогенерация и Brand Awareness.
Как в Oxagile сменили Channel-Based подход на Account-Based, чтобы получать больше качественных лидов и продавать дороже.

В этой статье вы прочитаете:

• Как продвигать Customer Journey Map внутри компании
• Какие сложности могут возникнуть при создании карты
• Какие результаты получила наша компания от внедрения CJM

Как продвигать Customer Journey Map внутри компании

В первой части статьи я уже рассказала о том, какие виды карт пользовательского опыта существуют. В чем состоит особенность непосредственно Customer Journey Map и как ее создать (прошлись по шагам).

Теперь расскажу о том, что делать с картой дальше.

Поскольку CJM является артефактом, который довольно сильно перегружен информацией, не стоит надеяться на то, что сотрудники компании будут к нему часто обращаться.

Топ-менеджменту может быть полезно увидеть картину целиком, чтобы четче понять, где концентрируются основные проблемы и возможности для улучшения.

Чтобы спустить информацию ниже — на уровень руководителей подразделений — нами была придумана система регулярных отчетов, цель которых отслеживать состояние клиентов и гладкость перехода от стадии к стадии.

Создание Customer Journey Map (CJM) должно помочь понять путь клиента в компании и найти способы сделать его комфортнее и результативнее.

Но обычно бенефиты от этой затеи очевидны далеко не сразу, а затраты времени и бюджетов могут оказаться внушительными.

Как аргументировать топ-менеджменту IT компании необходимость CJM? Что поможет вовлечь руководителей отделов в процесс ее создания?

Какие этапы нужно пройти, чтобы создать действительно эффективную CJM?

Об этом поговорили с Вероникой Сенько, Market Research Manager в Softeq Development.

В этой компании 300+ сотрудников. Основные направления деятельности: разработка ПО, проекты в сфере IoT, а также “железо” на заказ для Lenovo, Epson, Verizon, General Electric и других компаний-гигантов.

Офисы компании расположены в Минске, Вильнюсе, Хьюстоне, Мюнхене.

Вероника Сенько уже более 6 лет работает в сфере Market Research. Начинала как Market Analyst в ECigIntelligence (Барселона), а с 2020 года в роли Market Research Manager в Softeq Development. Также имеет опыт в сфере Development Management.

Рекомендуем и другие статьи Kraftblick.Media по теме:

Зачем Softeq, аутсорс компании в 300 человек, отдел Market Research? (hint: решили заходить в Baby Tech и Automotive).
Как выстраивать мультиканальные продажи в IT [чтобы получать больше лидов и взращивать их до клиентов].
Эффективная go-to-market стратегия: каналы, инструменты и метрики. Часть 1.
Как мы увеличили MRR продукта в 5 раз за 12 месяцев. Опыт SearchAdsHQ/SplitMetrics.

В этой статье вы прочитаете:

• Зачем нужно делать Customer Journey Map
• Виды карт пользовательского опыта
• Как делать CJM. Пошаговая инструкция

Зачем нужно делать Customer Journey Map

На самом деле при создании CJM главное — не результат, а сам процесс. Его цель — вскрыть и обсудить проблемы, которые есть в компании на самых разных уровнях и разных подразделениях.

А если расширенно, то CJM нужна для:

• Лучшего понимания среди сотрудников компании, кто ваш клиент. В том числе для определения проблем и мотиваций клиентов на разных этапах их пути и, соответственно, на уровне разных департаментов.
• Определения пробелов во взаимодействии внутри компании. Ведь процесс взаимодействия с клиентом это всегда отражение внутренних процессов.
  
  Остальной контент доступен только подписчикам плана Senior

   

   

  Уже подписались? Войти.

   

   

IT компания провела исследование индустрии и выбрала нишу, которая ее больше всего заинтересовала. Что дальше?

Где искать клиентов? По какому принципу их сегментировать и что предлагать?

Как отслеживать Target Persons? Нужны ли опросники?

Своим опытом делится Вероника Сенько — Market Research Manager в Softeq Development. Начало ее рассказа вы можете прочитать здесь.

Softeq Development — это международная IT компания с офисами в Минске, Вильнюсе, Хьюстоне, Мюнхене. В штате работает 300+ человек.

Они занимаются разработкой ПО, проектами в сфере IoT, а также изготовлением “железа” на заказ для Lenovo, Epson, Verizon, General Electric и других компаний-гигантов.

Вероника Сенько в сфере Market Research уже более 6 лет. Последние два года она работает в Softeq, где вместе с командой делает исследование для захода компании в нишу Automotive. Этим опытом она и поделилась с нашими читателями.

Рекомендуем также другие материалы Kraftblick.Media по теме:

Скоринг клиента в IT: пошаговая валидация, точечные вопросы и технология BANT.
Как настроить тематическую микрорассылку [когда у вас узкая ниша и массовые рассылки на большие базы не работают].
Как построить работу над Proposal на этапе Presale, чтобы заполучить контракт. Кейс с Toyota.
Как быстро тестировать ИТ-нишу (услугу, технологию, продукт). С примерами на кошках.

В этой статье вы прочитаете:

• Как мы сегментировали клиентов и что предлагали
• Первая маркетинговая кампания: как мы следили за Target Persons
• Вторая волна: опросник как точка входа для коммуникации с Target Persons
• Что в итоге: как мы используем результаты Research
• Рекомендации для тех, кто планирует делать ресерч индустрии

Как мы сегментировали клиентов и что предлагали

Итак, я уже рассказала о том, как мы провели длительное и комплексное исследование рынка Automotive и выделили в нем несколько перспективных для нас ниш.

Далее мы определили, какие компании работают в каждой из этих ниш, и разделили их на группы, в зависимости от масштаба и специфики работы.

Для каждой группы потенциальных клиентов сформировали Value Proposition — предложение наших услуг, которое может их заинтересовать.

Какие этапы входят в цикл исследования любой индустрии и какими методами они реализовываются?

Как IT компании выбрать узкую нишу внутри интересующей индустрии?

Нужно ли привлекать сторонних экспертов для решения этих задач

Об этих и других аспектах нишевания в первой части своего материала рассказывает Вероника Сенько — Market Research Manager в Softeq Development.

В этой компании 300+ сотрудников. Основные направления деятельности: разработка ПО, проекты в сфере IoT, а также “железо” на заказ для Lenovo, Epson, Verizon, General Electric и других компаний-гигантов.

Офисы компании расположены в Минске, Вильнюсе, Хьюстоне, Мюнхене.

Вероника Сенько уже более 6 лет работает в сфере Market Research — начинала как Market Analyst в ECigIntelligence (Барселона), а с 2020 года в роли Market Research Manager в Softeq Development. Также имеет опыт в сфере Development Management.

Обратите внимание и на другие материалы Kraftblick.Media по теме:

Зачем Softeq, аутсорс компании в 300 человек, отдел Market Research?
Как мы решили отказаться от аутстаффа и пошли в узкие ниши [и что из этого вышло]. Часть 1.
Digital Biology: перспективная ниша для IT компаний [и конкретные шаги как в нее зайти].
Нишевание в аутсорсинге на примере e-learning. Как выстроить стратегию презентации отраслевой экспертизы через разные каналы.

В этой статье вы прочитаете:

• Как выглядит цикл исследования для определения Sweet Spot внутри индустрии
• Как мы выбирали нишу внутри индустрии
• Нужно ли на этапе экспертизы привлекать сторонних специалистов

Как выглядит цикл исследования для определения Sweet Spot внутри индустрии

Отдел Market Research является своего рода аналитическим агентством внутри IT компании.

На данный момент он представлен у нас четырьмя специалистами: Head of Market Research, Senior Market Analyst и два Market Analysts.

В нашу зону ответственности входит несколько ключевых направлений:

1. Работа с внутренней аналитикой компании: анализ клиентской и проектной баз данных.
2. Сбор и анализ обратной связи от клиентов компании. Это нужно, чтобы понимать, как усовершенствовать работу для достижения наилучших результатов и большей удовлетворенности клиентов. Мы определяем болевые точки и понимаем, как можем улучшить наши сервисы.
3. Аналитика пользовательского поведения на нашем сайте.
4. Сбор и анализ информации о внешних рынках, которая позволяет принимать решения по развитию компании, основываясь на данных.