Таня Волкова

ex-Head of Customer Success в SearchAdsHQ (продукт SplitMetrics)

Когда я спросила у Тани Волковой, как ее представить, она предложила: “Можно просто — Customer Success менеджер”.

При этом в ее LinkedIn профиле упоминаются совсем не скромные достижения (за время работы в SearchAdsHQ):

• Grew trial / customer CR, MRR 5 times in 12 months, ARR 3 times 2018/2019

Таня рассказывает о том, что помогает существенно вырастить денежные метрики продукта за очень короткое время.

Как был устроен процесс работы с клиентами на старте

Когда я только пришла в SplitMetrics, чтобы развивать направление Customer Success для их нового продукта SearchAdsHQ, в компании уже была выстроена правильная культура.

Ты работаешь, и не чувствуешь, что ты в Беларуси.

Были сделаны определенные вещи, чтобы люди правильно разговаривали — и друг с другом, и с клиентами. Чтобы все вращалось вокруг клиентов.

В результате клиенты даже не понимали, что общаются не с американской компанией, а с белорусской.

Такая культура дает много возможностей, но если ее нет, то построить customer success очень сложно.

Если нет клиентоориентированности изначально, ее воспитать очень сложно.

На момент моего прихода у продукта было около 10 клиентов, еще примерно столько же отвалилось на этапе триала.

Процесс строился просто:

Узнавайте о новых статьях на Kraftblick.Media!