Договор SLA регулирует отношения по эксплуатации конкретного готового продукта. Но хочу сразу обратить внимание, что это касается в первую очередь сервисных компаний.

Если компания продает свой продукт, то правовая природа отношений с клиентом регулируется обычно Terms of Use, а не SLA.

А если компания занимается техническим саппортом продукта для заказчика, то без SLA просто не обойтись.

Но чтобы договор об уровне обслуживания по-настоящему давал эффект, он должен быть максимально кастомным, сделан по индивидуальному заказу.

Founder & СЕО в Tretten Lawyers Максим Носарев делится опытом составления SLA: что надо обязательно включать применительно к IT бизнесу.

Обратите внимание на другие статьи Kraftblick.Media, посвященные юридическим аспектам IT бизнеса:

Как IT компаниям зарабатывать больше, правильно применяя контракты Fixed Price и Time & Material.

Как составить договор с сотрудником в IT, чтобы защитить компанию.

Безопасные продажи: как сейлзу проверить IT контракт.

Договор аутстаффинга: чем отличается от Time & Material и что в него нужно включать.

В этой статье вы прочитаете:

• Ключевые условия SLA, одинаково важные для обеих сторон
• Список услуг
• Уровни критичности запроса клиента
• Время реакции исполнителя
• Финальное разрешение запроса
• Список команды
• Метрики качества услуг
• Рабочее время предоставление сервиса
• Цена и условия оплаты
• Масштабы поддержки
• К чему приведут ошибки при составлении SLA

Ключевые условия SLA, одинаково важные для обеих сторон

Договор об уровне обслуживания надо заключать перед началом сотрудничества, иначе проблем не избежать.

Да, он во многом индивидуален, но все равно есть ряд стандартных пунктов, которые, по моему опыту, важно всегда включать.

О них и расскажу далее.

Список услуг

Речь не только о видах и категориях услуг (например, “компьютерное программирование”), а о каждой конкретной услуге. 

Ее важно ювелирно прописать.

Возьмем пример с мобильным приложением.

Одно может быть качественно написано, с логичным и красивым программным кодом. А другое — экономвариант, собранное индусами на коленке из программных костылей.

У каждого их них будет свой договор на обслуживание и, как показывает практика, количество предоставляемых услуг тоже будет отличаться.

Потому что во втором варианте намного больше потенциальных рисков.

Клиент готов ежемесячно вносить плату за обслуживание предоставленного IT компанией продукта, он заинтересован в том, чтобы все работало.

А исполнитель соглашается решать возникающие проблемы за фиксированную плату.

Но тут обеим сторонам надо понять, что именно будет входить в список услуг.

Заказчик может несколько месяцев платить абонплату, но при этом у него не возникнет никаких проблем.

Но может случится и так, что ему срочно понадобится решение сверхсложной задачи, которое отнимет у исполнителя слишком много ресурсов. 

Чтобы избежать подобных казусов, надо каждую услугу максимально описывать в договоре.

А до этого предусмотреть все возможные варианты развития события.

Тогда и заказчику будет ясно, какой сервис он получит, и исполнитель будет знать, какой сервис он обязан предоставлять.

Идеальный вариант для SLA: когда имеется раздел “Определения”, в котором прописано, в чем заключается каждая конкретная услуга.

Уровни критичности запроса клиента

Узнавайте о новых статьях на Kraftblick.Media!

Сообщение Service Level Agreement (SLA): самые важные условия, которые надо прописать IT компании появились сначала на Kraftblick.Media.

Практически все крупные аутсорсинговые IT компании работают по модели аутстаффинга, потому что это выгодно и удобно.

Когда у вас большой штат и часть сотрудников свободна от проектов, их можно отдать в пользование другим компаниям.

Но чтобы аутстаффинг приносил прибыль и сопровождался минимумом ресурсных затрат, важно все предусмотреть еще на стадии начала сотрудничества.

Founder & СЕО Tretten Lawyers Максим Носарев рассказывает о главных условиях, которые IT компания должна включить в договор аутстаффинга, а также о его принципиальных отличиях от формата Time & Material.

Обратите внимание на другие материалы Kraftblick.Media по теме:

Как составить договор с сотрудником в IT, чтобы защитить компанию.

Безопасные продажи: как сейлзу проверить IT контракт.

Как заставить должника заплатить за выполненную по Time & Material работу.

Клиент проблемный/не самый адекватный, но с деньгами — стоит ли IT компании связываться с ним или нет?

В этой статье вы прочитаете:

• Чем договор аутстаффинга отличается от договора Time & Material
• Ключевые условия, которые IT компания должна включить в договор аутстаффинга
• Договоренности важнее договора

Чем договор аутстаффинга отличается от договора Time & Material

Чаще всего IT компании взаимодействуют с заказчиками по модели Time & Material.

Как я уже рассказывал в одном из предыдущих материалов, при этой модели заказчик оплачивает не достижение определенного результата (критериев качества), а человеко-часы, затраченные на разработку и внедрение продукта.

При каких условиях это чаще всего происходит?

Допустим, заказчик обращается в IT компанию с запросом на создание мобильного приложения для его магазина.

Казалось бы, две стороны могут все подробно прописать в техзадании: требования к качеству приложения, сроки, условия и т.д.

Но проблема в том, что ни у заказчика, ни у компании может не быть точного понимания, каким они хотят видеть приложение на выходе.

Поэтому исполнитель не может подписаться под каким-то сроком и установить фиксированную цену.

Узнавайте о новых статьях на Kraftblick.Media!

Сообщение Договор аутстаффинга: чем отличается от Time & Material и что в него нужно включать появились сначала на Kraftblick.Media.

Как правильно прописать условия в договоре с сотрудником? Как обеспечить защиту коммерческой тайны? Как организовать системную передачу прав интеллектуальной собственности?

Опытом делится IT адвокат Максим Носарев, Founder & CEO в Tretten Lawyers.

Рекомендуем другие материалы Kraftblick.Media о юридических аспектах деятельности IT компаний:

Как IT компаниям зарабатывать больше, правильно применяя контракты Fixed Price и Time & Material.

Безопасные продажи: как сейлзу проверить IT контракт.

Холодные письма на корпоративный емейл. Как быть с GDPR?

Как IT проекту не влететь на €20M за нарушения GDPR и 3 способа проверить свой Compliance.

Договор IT компании с сотрудником — это набор правил, по которым вы будете “дружить”.

Или же “не дружить” — для таких ситуаций правила нужны даже больше. 

Поскольку люди — это основной ресурс IT бизнеса, договор с сотрудником способен как создать для компании дополнительные риски, так и заметно их снизить.

Давайте разберемся подробнее, на что в этом вопросе стоит обратить особое внимание.

В этой статье вы прочтете:

• Как договор должен защищать ваш бизнес
• Обязательные составляющие договора с сотрудником
• Гибкий механизм оплаты работы подрядчиков
• NDA для защиты конфиденциальной информации о вашем бизнесе
• Как организовать системную передачу IP в компании
• Как выглядит идеальный договор с сотрудником в IT

Как договор должен защищать ваш бизнес

Договор IT компаний с сотрудниками дает определенность вашим отношениям, делает их однозначно понятными.

А в нетривиальных ситуациях служит дорожной картой, проясняя, как следует действовать каждой из сторон.

Например, когда сотрудник или подрядчик хотят увести вашего клиента. 

Если ваш с ним договор не предполагает, что так нельзя делать, значит, он может так поступать. 

А когда в договоре указано, что сотрудник/подрядчик обязуется не переманивать ваших клиентов и в противном случае должен возместить вам нанесенный ущерб — это уже существенно снижает риски для вашего бизнеса.

Формально составленные и непродуманные договоры могут стать причиной неприятностей и финансовых потерь для компании.

Поэтому начнем с, казалось бы, банального — обязательных составляющих договора IT компании с сотрудником.

Узнавайте о новых статьях на Kraftblick.Media!

Сообщение Как составить договор с сотрудником в IT, чтобы защитить компанию появились сначала на Kraftblick.Media.

Ранее мы уже говорили о том, в каких случаях какой тип контракта стоит выбрать, а также о способах получения оплаты за выполненную работу с должника.

Сегодня я расскажу о том, на какие юридические аспекты в процессе своей работы стоит обращать внимание сейлзу.

Почему это актуально?

Дело в том, что сейлз первым знакомится с заказчиком. Первым видит его контракт.

Именно сейлз первым принимает решение, стоит ли заходить дальше в отношениях с конкретными компаниями и людьми.

В IT компаниях, где нет юриста, бывает, что проблемы с заказчиком и контрактом решает именно сейлз. В других он их только выявляет и передает информацию СЕО.

В этой статье вы прочитаете:

• Уязвимые места IT контракта
• Заказывает один, а платит другой. Риски контракта
• Общие правила проверки IT контрактов всех видов: чек-лист
• Проверяем видовые признаки правильного контракта
• Как с этим работать на практике
• Проговаривайте и обсуждайте

В любом случае сейлз — один из тех, кто может оказаться на передовой линии этого вопроса.

Поэтому, конечно, продавцам в IT важно понимать, что в контракте должно настораживать и за что иногда стоит побороться.

Уязвимые места IT контракта

Я часто говорю своим клиентам, что самые уязвимые места IT контракта — это положения в нем из другого вида контракта.

Несмотря на то, что практически всегда контракты в IT сфере кастомные, в основе каждого из них лежит определенная модель сотрудничества между заказчиком и исполнителем.

Большинство из них проверены временем и сбалансированы с точки зрения интересов обеих сторон. Что и отражает контракт.

Но когда, например, в контракт Outstaff попадают положения из Fixed Price (допустим, IT компанию обязывают отвечать за достижение качественных показателей), это создает перекос в сторону более широкой защиты интересов заказчика и делает уязвимой IT компанию.

Или я уже несколько раз сталкивался с ситуациями, когда компания договаривается с заказчиком по сути о Dedicated Team, а подписывают Time & Material.

Узнавайте о новых статьях на Kraftblick.Media!

Сообщение Безопасные продажи: как сейлзу проверить IT контракт появились сначала на Kraftblick.Media.

Ранее мы уже говорили о том, как заставить должника заплатить за выполненную по Time & Material работу.

Теперь разберемся, какой тип контракта лучше использовать при разных условиях, чтобы заработать больше.

В чем суть конфликта?

Чаще всего к нам обращаются IT компании, когда уже находятся в состоянии конфликта с заказчиком.

Внешне их проблемы звучат и выглядят очень по-разному. [С одной из таких историй вы можете ознакомиться в нашем материале — прим. ред.]

Но когда начинаем разбираться в проблеме глубже, практически всегда оказывается, что все дело в контракте, по которому работает компания — он может быть составлен так, что защищает в основном интересы заказчика.

Или вообще вид контракта (а по сути, модель сотрудничества) могут не соответствовать конкретной ситуации.

Но увидеть и понять это до старта работ или до проблемной ситуации не так просто, если не иметь подходящего опыта.

Я хочу поделиться своими наработками.

Чтобы вы могли защитить свой бизнес от неприятных ситуаций, которые мешают зарабатывать больше.

Не так давно я помогал IT компании, которая уже несколько лет работала по своему шаблонному Time & Material.

Но вот один из клиентов предложил свой вариант контракта.

Его почитали фаундер и бухгалтер компании — внесли небольшие правки и подписали.

По завершению первого спринта IT команда попала в ситуацию, когда заказчик отказывался платить, ссылаясь на положение в контракте о том, что “продукт должен соответствовать лучшим практикам в индустрии”.

А он, по его мнению, не соответствует.

Пришло время выполнять работу по второму спринту, который уже законтрактован, а первый еще не оплачен.

И разорвать контракт компания не может, так как по его условиям должна предупредить заказчика об этом минимум за 3 месяца или выплатить ему компенсацию.

Узнавайте о новых статьях на Kraftblick.Media!

Сообщение Как IT компаниям зарабатывать больше, правильно применяя контракты Fixed Price и Time & Material появились сначала на Kraftblick.Media.

Иногда заказчик решает не платить IT компании за уже выполненную работу.

По разным причинам и в разных исходных условиях.

Но чаще — когда ваш контракт позволяет это сделать относительно безопасно для него.

На недавнем примере нашего клиента — небольшой украинской IT компании — расскажу, как можно с помощью Intellectual Property (IP) взыскать долг с заказчика.

Подскажет на что обратить внимание в контракте, чтобы риск возникновения такой ситуации был минимальным — Максим Носарев — Founder & CEO в Tretten Lawyers, адвокат.

Про что написано в статье:

• Как используя IP, взыскать задолженность с заказчика, если конечным потребителем кода является третье лицо
• Что вы сможете сделать в случае судебных разбирательств
• Пытаемся вернуть долг без суда. Как действовать?
• Как и что писать должнику?
• Когда срабатывают предложенные методы воздействия?
• Что может пойти не так?
• Риски undisputed инвойсов: как избежать
• Что делать, если в контракте заказчика есть положение про undisputed инвойсы?

Долг американского клиента в $30k: судиться или можно вернуть деньги другим способом

“Заказчик по завершению работ не заплатил нам $30k. Прошло уже 2 месяца, похоже, что и не собирается. Что мы можем с этим сделать?”

С таким вопросом ко мне пришел руководитель некрупной аутсорсинговой компании.

В первую очередь мы изучили контракт, который регулировал их отношения с заказчиком.

Это, как и ожидалось, был Time & Material.

Потому что в том же Fixed Price обычно четко прописываются не только ТЗ, но и процедуры принятия и оплаты работ, что дисциплинирует все стороны. В контракте мы увидели, что:

Узнавайте о новых статьях на Kraftblick.Media!

Сообщение Как заставить должника заплатить за выполненную по Time & Material работу появились сначала на Kraftblick.Media.