Вероника Сенько

Market Research Manager в Softeq Development

Сбор фидбека от клиентов — показатель того, что в IT компании есть стандарты качества и четкие бизнес-процессы.

Но как показывает практика, не все озаботились налаживанием стандартизированного процесса и созданием скриптов для получения обратной связи, не говоря уже об инструментах для ее анализа.

Как правильно собирать фидбеки с клиентов и кто должен этим заниматься? Сколько вопросов можно включить в анкету, чтобы не бесить клиента?

Как добиться, чтобы на вопросы все-таки ответили, даже если очень лень и нет времени? И что делать с данными, чтобы время не было потрачено впустую?

Своим опытом делится Вероника Сенько — Market Research Manager в Softeq Development.

В компании 300+ сотрудников. Основные направления деятельности: разработка ПО, проекты в сфере IoT.

Вероника Сенько уже более 6 лет работает в сфере Market Research. Начинала как Market Analyst в ECigIntelligence (Барселона), а с 2020 года в роли Market Research Manager в Softeq Development. Также имеет опыт в сфере Development Management.

Customer Satisfaction Interview (CSAT) является частью процесса составления карты взаимодействия клиента с компанией — Customer Journey Map (CJM), о которой Вероника уже писала ранее.

В этой статье же статье она сфокусируется на процессе сбора фидбека с клиентов.

Рекомендуем также другие статьи Kraftblick.Media по теме:
Фидбек: как собирать, анализировать и использовать для развития продукта.
Как в аутсорсинге/аутстаффинге посчитать LTV клиента, чтобы продлить сотрудничество и выявить лучшие каналы продаж.
Как удержать клиента надолго? Идеи от CBDO с 25-летним стажем.
Как обезопасить компанию от оттока клиентов. Рекомендации IT менеджера с 30-летним бэкграундом.
Что спрашивать у пользователя продукта, чтобы установить правильную цену? Список вопросов от Ивана Палия, Product Manager Boosta.

В статье вы прочитаете: 

• Какие задачи решает Customer Satisfaction Interview
• Когда собирать фидбек и кто этим должен заниматься
• Как мы в Softeq внедряли CSAT: исполнители, этапы и сроки, сложности
• Как использовать полученные результаты опросов
• Вместо вывода: рекомендации для тех, кто возьмется проводить CSAT

Какие задачи решает Customer Satisfaction Interview

Исследование уровня удовлетворенности клиентов позволяет компании сделать работу над ошибками, чтобы избежать их с уже новыми заказами и понять, как улучшить некоторые процессы.

Допустим, заказчик недоволен уровнем английского языка среди инженеров, которые работают над его проектом.

Эту проблему не получится решить за пару недель, потому что поиски новых специалистов с более высоким уровнем владения языком займут очень много времени. И если выбрать путь улучшения уровня английского у нынешних сотрудников, задача тоже растягивается на месяцы.

Однако результат опроса  позволит учесть этот момент при найме персонала для нового проекта и таким образом упредить появление недовольства у клиента.

Т.е. Customer Satisfaction Interview агрегирует информацию и дает рекомендации для компании в целом. И если вы видите, что какой-то момент отмечает несколько человек, тогда точно надо задуматься над тем, как можно улучшить процесс и найти решение.  

По сути, основная цель CSAT — собрать кусочки пазла и получить картинку в целом по всем клиентам, понять свои сильные и слабые стороны, чтобы стать лучше для новых клиентов/проектов.

Когда собирать фидбек и кто этим должен заниматься

Опросы могут происходить на разных стадиях взаимодействия: 

• При первых касаниях — лид только знакомится с компанией. 
• При принятия решения — лид уже почти конвертировался в клиента. 
• Во время оказания услуги — лид уже стал клиентом. 
• После проекта — услуга уже оказана, проект реализован.

И на каждой из этих стадий подход к сбору фидбека и реакции на него будут разными.