С какими сложностями может столкнуться IT компания в процессе создания Customer Journey Map?

Что делать с этой картой дальше, как использовать на практике? Каких результатов можно с ней достичь?

Своим опытом делится Вероника Сенько — Market Research Manager в Softeq Development.

Softeq Development (300+ сотрудников) занимается разработкой ПО, проектированием в сфере IoT, а также производством компьютерных комплектующих. Среди ее клиентов такие гиганты, как Lenovo, Epson, Verizon и General Electric.

Офисы компании расположены в Минске, Вильнюсе, Хьюстоне и Мюнхене.

Команда Вероники Сенько разработала Customer Journey Map, благодаря которой было налажено взаимодействие не только с клиентами, но и повысилась эффективность внутри компании.

Более детально о полученных результатах эксперт и расскажет в этом материале.

А первую часть статьи вы можете почитать здесь.

Обратите также внимание на другие материалы Kraftblick.Media по теме:

“Энтерпрайзов сложно добыть интернет-маркетингом”. Интервью с Марией Шестаковой, Head of Marketing в SplitMetrics.
Фидбек: как собирать, анализировать и использовать для развития продукта.
Эффективная go-to-market стратегия нового образца: лидогенерация и Brand Awareness.
Как в Oxagile сменили Channel-Based подход на Account-Based, чтобы получать больше качественных лидов и продавать дороже.

В этой статье вы прочитаете:

• Как продвигать Customer Journey Map внутри компании
• Какие сложности могут возникнуть при создании карты
• Какие результаты получила наша компания от внедрения CJM

Как продвигать Customer Journey Map внутри компании

В первой части статьи я уже рассказала о том, какие виды карт пользовательского опыта существуют. В чем состоит особенность непосредственно Customer Journey Map и как ее создать (прошлись по шагам).

Теперь расскажу о том, что делать с картой дальше.

Поскольку CJM является артефактом, который довольно сильно перегружен информацией, не стоит надеяться на то, что сотрудники компании будут к нему часто обращаться.

Топ-менеджменту может быть полезно увидеть картину целиком, чтобы четче понять, где концентрируются основные проблемы и возможности для улучшения.

Чтобы спустить информацию ниже — на уровень руководителей подразделений — нами была придумана система регулярных отчетов, цель которых отслеживать состояние клиентов и гладкость перехода от стадии к стадии.