Как получать деньги от клиента круглый год: идеи для Q1-Q4 от Telesphor Software

 

Как найти крупного клиента или того, кто будет возвращаться к вам снова и снова?

Какой вообще должна быть стратегия работы для длительного и доверительного сотрудничества?

Что может привести к потере клиента?

Своими наработками делится Владимир Сечко, BA Department Head в Telesphor Software.

Другие материалы Kraftblick.Media о работе с крупными клиентами:

Как IT компании заваливают ABM кампании при работе с энтерпрайзами.

Как IT компаниям получать энтерпрайз клиентов. Интервью с Даниилом Гридиным.

Как IT компании получать энтерпрайз клиентов и стоит ли предлагать откаты. Интервью с Александром Самбуком.

Как  получать деньги от клиента круглый год: идеи для Q1-Q4 от Telesphor Software

В IT я уже 14 лет. Прошел и через самостоятельную практику, и работу по найму.

В свое время сотрудничал с WTA, IAEA (UN) и Philip Morris, но эти ребята не любят транслировать свои IT бюджеты.

Сейчас я строю и развиваю департамент бизнес-анализа компании Telesphor Software, которая разрабатывает линейку решений для обеспечения розничных продаж в области продуктов медицинского назначения.

Для меня идеальна та IT компания, которая имеет достаточный ресурс для работы и развития.

Нет разницы, в какой области она специализируется. Принцип одинаков и для аутсорсеров (продать услугу), и для продуктовых компаний (продать продукт или подписку на продукт).

В обоих случаях компания сталкивается с заказчиком/клиентом, в обоих случаях критично важны и компетенции менеджмента, и производственный ресурс.

В этой статье я поделюсь операционно-спиральной моделью взаимодействия с заказчиком, с помощью которой наша компания строит долгосрочные отношения (в т.ч. и с энтерпрайз-клиентами) и получает регулярную прибыль.

Также хочу рассказать об ошибках, которые могут привести к разрыву даже хорошо налаженного сотрудничества.

Почему перспективный клиент еще не с вами

Сразу объясню, что под перспективными я подразумеваю как энтерпрайз-клиентов, так и средних и даже мелких, с которыми можно наладить длительное сотрудничество.

Итак, если не учитывать предпродажный анализ, проектировщики редко участвуют в продажах, но очень хорошо видят последствия спорных решений менеджмента и аккаунтинга.

Иногда нам удается влиять на эти решения, иногда нет.

Учитывая ошибки погибших и выживших (и свой многолетний опыт), я выделил две основные причины, почему перспективные клиенты не сотрудничают с определенными компаниями.

  • Вы вкладываетесь в рекламу, а не в качество команды (аффилиативное доверие против экспертного).

Первоначально заказчик выбирает вас, когда у него возникает аффилиативное доверие. Например, он услышал о вас благодаря рекламе, или ему вас кто-то посоветовал, или же он просто знает, что это компания неплохого специалиста (личностный фактор). Другими словами, сработало “сарафанное радио”.

Так вот, аффилиативное и реферальное доверие — это условие прихода клиента. Но только экспертное доверие может быть залогом длительных отношений.

Как сформировать экспертное доверие, я расскажу чуть позже.

  • Вы “знаете кунг-фу” (постигли истину)

Ни одна компания, чем бы она ни занималась, никогда не будет знать бизнес своего заказчика лучше, чем он сам.

Прочитайте еще:  Как одна IT компания поменяла свое позиционирование, чтобы продавать больше тестировщиков

Ведь тот проводит в этом деле больше времени, работает с другими контрагентами, в другом контексте, встречается с иными условиями.

Если ваш заказчик занимается выращиванием трюфелей, он прекрасно знает на запах, вкус и другие органолептические свойства как минимум 16 типов навоза. Вы же не знаете ни одного. Максимум — соотношение определенных объектов в системе.

И вот если вы решили, что “знаете кунг-фу”, т.е. уверены в том, что будет лучше для заказчика, вы вряд ли сможете заполучить крупный контракт или наладить регулярное сотрудничество.

Операционно-спиральная модель взаимодействия с заказчиком

Если эти два пункта не о вашей компании, вы сможете наращивать количество постоянных клиентов и получать стабильный доход.

Уже давно я выработал для себя и обкатал на практике операционно-спиральную модель взаимодействия с заказчиком.

Суть ее в том, что мы получаем деньги на определенном этапе за определенную услугу.

Таких этапов/кварталов я выделяю четыре.

Как получить деньги от клиента в первом квартале: функциональность

Первый доход (First Quarter Money) можно получить благодаря функциональности.

Это решение определенной боли/проблемы клиента, предоставление minimal viable product.

Заказчик может выбрать вас, потому что ваше комплексное решение связанных проблем стоит меньше, чем существующие известные решения.

Или, допустим, вы способны предоставить много функциональности здесь и сейчас.

First Quarter Money получить проще всего. Вы показываете красивую презентацию, рассказываете о том, как все хорошо сделаете. И при этом можете быть абсолютно честными в своих намерениях.

Получая решение своей бизнес-проблемы (нужды), заказчик/клиент становится заложником экспертного доверия.

Он уже получил положительный опыт работы с вашей компанией, и вряд ли будет готов рисковать, меняя подрядчика/решение.

Но проблема в том, что бизнес устроен точно так же, как восприятие человека: к хорошему быстро привыкаешь.

В итоге просто функциональность надоедает — решать проблемы хочется удобно.

Как получить деньги от клиента во втором квартале: пользовательский интерфейс

Обеспечив функциональность, мы хотим, чтобы она была в красивой обертке.

Я считаю, что вкладывать усилия в реализацию эргономических улучшений нужно на более поздних этапах.

Согласие подрядчика на работы, связанные с эргономикой ПО, на этапе первого контракта удорожит ваше предложение и уменьшит вероятность заключения контракта в принципе.

И если у вас очень красивый интерфейс, в 60-70% случаев заказчик/клиент скажет: «Ребята, вы так много вложили в UI. У вас, наверное, ничего не работает». И чаще всего это правда.

А вот если вы решите задачу удобства пользования продуктом на втором этапе, это принесет вам Second Quarter Money.

Но ведь красота тоже приедается, и тогда заказчики начинают обращать внимание на другое.

Как получить деньги от клиента в третьем квартале: стабильность

Third Quarter Money вы получаете благодаря стабильности.

На этом этапе клиент смотрит, как часто система глючит, какие происходят ошибки, насколько они критичны, сколько расходов приносит использование вашего решения.

Прочитайте еще:  Как IT компании правильно оформить заявку, чтобы получить грант

Конечно, какое-то время заказчика может устроить компенсация или ручное активное исправление всех неполадок в режиме реального времени.

Но не все готовы долгое время терпеть регулярные операционные сбои.

Да, идеальных решений нет, и ошибки всегда будут. Поэтому важно вкладываться в решение технического долга и стабилизацию.

Игнорирование этого пункта приводит к увеличению затрат на восстановление данных, дублирование информации и операционных ресурсов.

Как получить деньги от клиента на заключительном этапе: поддержка

Если вы с заказчиком дожили до четвертого квартала, то, в принципе, можно расправить плечи и немного выдохнуть, потому что Fourth Quarter Money — это уже support.

При появлении каких-то ошибок клиенту ничего не остается, как звонить в техподдержку, чтобы их решить.

Но зачастую вам необязательно что-то срочно делать и вкладывать деньги в исправление функциональности (или изготовление новой).

В 80% случаев достаточно просто погладить клиента по плечу и сказать: «Как я вас понимаю». И уже это проявление внимания способно решить многие вопросы.

Хорошим вариантом построения экспертного доверия станет фиксация запросов техподдержки и пожеланий пользователей. [О том, как собирать, анализировать и использовать фидбек для развития продукта у нас есть отдельный материал — прим. ред.]

Это позволит определить как стратегию развития продуктового решения, так и общение с заказчиком.

Если с поддержкой все хорошо, у вас есть все шансы перейти по спирали к очередным First Quarter Money.

Экспертное доверие вкупе с предложением решения существующих проблем дают доступ к очередному контракту.

Таким образом, клиент привязывается к вам надолго.

Однако есть решения, которые способны положить конец даже хорошо налаженному сотрудничеству.

Главные ошибки, которые приводят к потере клиента

Даже если у вас уже стабильные и длительные отношения с клиентом, есть несколько ошибок, совершив которые, вы можете потерять его навсегда.

  • Обещать и не сделать
  • Сделать обещанное быстрее больше одного раза (и бесплатно)
  • Наращивать команду под незапланированные активности
  • Кормить функциональным наполнением без UX
  • Кормить UX без функциональности
  • Использовать функциональность и UX без стабилизации
  • Не обрабатывать обратную связь по выполненному
  • Соглашаться на все хотелки
  • Не менять “говорящую голову”

О двух последних пунктах я бы хотел рассказать подробнее.

Соглашаться на все хотелки

Давайте смоделируем ситуацию.

Допустим, мы начали разрабатывать для заказчика систему, которая умеет отслеживать скорость сбора клубники в Ирландии.

Она умеет пересчитывать ягоды, оценивать их размер, вес, отслеживать количество в корзине, различать клубнички, скрытые в руке гастарбайтеров.

Как  получать деньги от клиента круглый год: идеи для Q1-Q4 от Telesphor Software

Это тот самый minimal viable product — то, с чем мы можем начинать выходить на рынок и получать First Quarter Money.

Заказчик доволен и даже счастлив, его все устраивает. Но через какое-то время он понимает, что хочет следить за этим всем в режиме реального времени.

Прочитайте еще:  Как квалифицировать лиды, чтобы освободить время топовых сейлзов

Мы обговариваем дорожную карту и соглашаемся перейти к этапу мониторинга в реальном времени. Но только после того, когда сможем усовершенствовать старую систему и снизить издержки.

И вот в какой-то момент, когда мы уже все спланировали и утвердили с заказчиком, он приходит и говорит: “Все хорошо, но все же давайте мы с режимом реального времени пока потерпим. У меня еще и чернику собирают”.

И из этой ситуации может быть два выхода: пойти на поводу у заказчика либо же напомнить о договоре. [О том, какой контракт в каких случаях лучше использовать, у нас есть отдельный материал — прим. ред.]

Так как потерять клиента? Согласиться на чернику!

У бизнеса всегда будут дополнительные требования и хотелки.

Согласие на такой вариант сразу, без подготовки и прогнозирования конечного результата, приводит к тому, что подрядчик становится фактически заложником клиента.

Нужно помнить, что каждый новый контракт и проект начинаются с доверия. На этом этапе никто никому ничего не должен.

Не менять коммуникатора

Следующий шаг к тому, чтобы потерять клиента/заказчика, — долго держать одного и того же человека, который ведет оперативное общение.

После длительного сотрудничества обязательно приходит момент, когда между коммуникатором и заказчиком устанавливаются личные эмпатийные отношения.

Как только это происходит, у вас в компании появляется агент заказчика, который начинает продавливать команду.

Например, просит войти в положение клиента: сделать что-то быстрее или дешевле.

Тогда заказчик начинает думать, что ваша команда — его personal army. А если это так, то зачем платить больше?

Обратите внимание и на то, кто ведет переговоры с клиентом. Это может product manager (особенно если мы говорим о ключевых клиентах), delivery manager, аналитик или менеджер проекта.

То есть любой, кто имеет непосредственное отношение к поиску и реализации решения в процессе общения с заказчиком.

Но никогда не ставьте на место “говорящей головы” технического специалиста. Потому что он всегда будет смотреть с точки зрения красоты решения.

Общаться с заказчиком должен профессиональный аналитик, который пытается сначала понять, что нужно решить, а потом — как это сделать.

В какой-то мере каждый созвон с клиентом похож на сеанс с психотерапевтом: расскажите, что вас беспокоит? И мы вместе найдем решение.

Итак, подведем итог.

Формирование и поддержка реферального доверия, избежание типичных проектных ошибок и следование всем этапам нашей операционно-спиральной модели взаимодействия с заказчиком помогут увеличить количество подписанных контрактов в несколько раз.

Но помните, что все эти советы валидны только в том случае, если вы не считаете, что постигли истину (“знаете кунг-фу”).

Потому что с такой позицией вы не сможете прийти к согласию ни с одним клиентом.

Материал подготовлен при участии журналиста Kraftblick.Media Валерии Атрошкиной.

0 0 голос
Рейтинг статьи
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии

    Свежие статьи