Илья Ничупиенко

Co-founder и CEO в Advascale

Наверное, в работе каждой IT компании встречаются сложные клиенты: они выставляют неадекватные требования, вмешиваются в процесс работы инженеров и сами же чинят препятствия по ходу дела, не уважают личное время сотрудников.

Как морально подготовиться к таким заказчикам и вести с ними переговоры? Какие ошибки самих компаний приводят к таким ситуациям?

И главное, какую можно извлечь выгоду из подобных персонажей в плане развития бизнеса?

Своим опытом делится Co-founder и CEO в Advascale Илья Ничупиенко, который в свое время заполучил очень проблемного заказчика, повлиявшего на дальнейшую политику компании.

Илья выработал правила, которые обязательно должны быть прописаны в Service Level Agreement (SLA), чтобы предотвратить появление конфликтных ситуаций.

Он также делится рекомендациями по фармингу тяжелых клиентов, чтобы “измерять их температуру” и пресекать конфликты на корню.

Компания Advascale (35+ человек) работает на IT рынке 5 лет. Она помогает Fintech и SaaS бизнесам мигрировать в облако, а также строит инфраструктуру для клиентов.

Главный офис расположен в Риге, а заказчики преимущественно из стран Западной Европе и США. Средний чек — $55-110k за проект.

Команда с первого дня работает на удаленке, поэтому пандемия и разные мировые события никак не повлияли на ее формат, так что сотрудникам не приходилось адаптироваться.

У самого Ильи Ничупиенко 8 лет опыта работы в продажах. До открытия своего бизнеса он был фрилансером, поэтому поначалу вел полный цикл сделок.

Сейчас в команде уже есть три сейлза, их появление как раз и было одним из следствий сотрудничества со сложным клиентом.

Рекомендуем также другие материалы Kraftblick.Media по теме:

Клиент проблемный/не самый адекватный, но с деньгами — стоит ли IT компании связываться с ним или нет.
Как потратить несколько сотен тысяч долларов на продукт впустую. История одного фейла [и как такого не допустить].
Работа с возражениями: как действовать, когда “дорого”, “долго”, “вдруг мне не понравится”, “а если сайт ляжет”.
Как сейлзу вовремя распознать клиента, не настроенного на покупку IT услуг, и выстроить эффективную стратегию работы с ним.

В статье вы прочитаете:

• Как мы столкнулись с неадекватным клиентом
• Какие наши ошибки привели к проблемной ситуации
• Как мы начали пересматривать организацию работы

Как мы столкнулись с неадекватным клиентом

Главное, как можно охарактеризовать типаж проблемного клиента из моей практики: деньги отправлены, но я вас сейчас задолбаю!

Это редкая порода клиентов, которые не вписываются ни в одну из групп мема. Да, он заплатил немало, но душу вытрясет.

Рассмотрим конкретный пример из опыта нашей компании.

Это был англичанин, хорошо подкованный технически. Он намешал комплекс из наших нескольких сервисов, выкинул моих project-менеджеров, перехватил управление командой в микроменеджменте, но результаты продолжал требовать от нас.

Мы на тот момент были еще не очень опытной маленькой компанией (всего 10 человек), и не сразу поняли суть ситуации.

Клиент к тому же оказался невероятно импульсивным. Мы только познакомились на Upwork, а он через пару фраз выдал рутовый доступ от своего Амазона: “На, делай” Еще до заключения контракта!