Дмитрий Сунка

International Sales Manager

Что делать, если во время обсуждения сделки специалист вашей компании допустил грубый просчет и клиент уже готов не только забанить, но и подать в суд? 

Примерами делится Дмитрий Сунка — International Sales Manager, который последние два года занимался продажами в компании ARVI VR (разработчик и дистрибьютор игр виртуальной реальности). Карьеру в продажах начинал в сферах недвижимости и ресторанного бизнеса, где получил обширный опыт общения с людьми. С 2015 года полностью сосредоточился на IT и занимал различные позиции от Sales Manger до General Manager в подразделении американской компании, которое запустил с одним из своих клиентов.

В его копилке сделки на $200+k. География клиентов — страны Европы, Северной и Центральной Америки, Азии, Индии. На текущий момент открыт к новым вызовам и возможностям.

Проведя многолетние наблюдения за собой и коллегами, он выделил ряд частых ошибок, от мельчайших до более серьезных, ведущих к потере потенциальных клиентов на разных этапах сделки. 

В статье поделится не только, как этого избежать, но и расскажет, о “золотом правиле”, разрешающим конфликты на любом этапе переговоров. Ведь на кону стоят не только финансы, но и самое ценное — репутация.

Уверен, что читатели Kraftblick.Media — профессионалы, крепко стоящие на ногах. Но без ошибок нет роста сотрудников отдела продаж и компании в целом. Однако, это не должно стать хронической болезнью, проявляющейся в самый неподходящий момент.

Обратите также внимание на другие материалы Kraftblick.Media по теме:

Как потратить несколько сотен тысяч долларов на продукт впустую. История одного фейла [и как такого не допустить]
Нишевание в действии: как компания Dedicatted выстроила взаимодействие с Amazon Web Services и увеличила рейты в два раза. Часть 2
Как проблемный клиент способствовал развитию маленькой IT компании. Кейс Advascale. Часть 1
Как IT компании выйти из кризиса после потери базового клиента (80% дохода). Опыт Newizze

В статье вы прочитаете: 

• “Привет Син!”, плохая связь, опечатки в имени и другие идеи, как упустить лида
• Кто должен говорить больше — сейлз или лид?
• А если закурить на разговоре?
• Брать ли проект, если пока его некому делать?
• И еще парочка фейл-историй

“Привет Син!”, плохая связь, опечатки в имени и другие идеи, как упустить лида

1.Типичная ошибка “зеленого” сейлза. 

Представим, что у менеджера стоит задача позвонить в США. У него в списке есть лид по имени Sean. 

Он звонит ему и воодушевленно говорит: “Привет, Син! Как ваши дела?”

А в ответ слышит: “Дела хорошо, только я Шон, а не Син”. 

Такая оплошность может задеть самолюбие потенциального клиента и вероятность того, что он со всей серьезностью будет слушать сейлза дальше, очень мала, если вообще будет. 

Совет: “Когда вы не уверены в произношении имени клиента, рекомендуется проверить его произношение в интернете и только после этого нажать кнопку вызова”.

2.Плохое качество связи

Однажды у меня был лид, разговора с которым я добивался в течение трех месяцев. 

Регулярные звонки в офис не давали нужного мне результата, его постоянно не было на месте, по крайней мере, так говорила секретарь. 

Письма оставались без ответа. 

Но в один прекрасный момент, после еще одного разговора с секретарем, я получил сообщение от лида: “Привет, мои сотрудники сказали, что ты настойчиво пытался со мной связаться. Могу говорить сейчас. Позвони на этот номер”.

В тот день я находился в пригороде. 

С первого мгновения стало понятно, что мы слышим друг друга через слово. 

Перезванивал ему не менее пяти раз! 

Конструктивного диалога так и не вышло, но по email договорились о конференц звонке в другой день. В итоге он стал моим клиентом. 

Важную роль здесь сыграло то, что он изначально был положительно настроен и хотел узнать о предложении более детально, так как информация, которую я отправлял ранее, его заинтересовала. 

Но были и негативные сценарии, когда во время звонков с прерывистой речью лиды бросали трубки и больше не отвечали. 

Совет: “Чтобы ваш разговор не превратился в игру “испорченный телефон”, обязательно удостоверьтесь, что у вас хорошая связь и отличное приложение для международных звонков. Это предотвратит подобные ситуации, пускающие насмарку работу лидгена”. 

3. Глупые ошибки в выстраивании коммуникации

Бывает так: в ходе разговора сейлз соглашается с контекстом, который ему непонятен из-за уровня знания иностранного языка. 

Это может привести к печальным последствиям в ходе дальнейших переговоров. 

Поэтому не стесняйтесь попросить собеседника повторить предложение или перефразировать его. 

Уточняйте непонятный контекст. 

Например: “Could you clarify this or Am I right to understand that…,  please?” и уверенно двигайтесь дальше.

И когда в конце беседы вы договорились отправить клиенту более подробную информацию на почту, которую вам впервые сообщили во время разговора. 

Совет: “Уточняйте адрес электронного ящика, если услышали его впервые. Например: “So your email is “b” as Bill, “c” as cinema и так далее”. 

Помню, как ко мне пришел inbound lead на email. 

Отправив письмо, я внезапно осознал, что перепутал имя лида. 

В силу того, что у меня было открыто много вкладок в CRM системе, я просто взял имя с другой карточки. Итог: это письмо и последующие follow ups были прочитаны, так показывал mail tracker, но ответа не было. 

Догадываетесь почему? 

А этот inbound lead стоял компании денег на рекламу. 

Совет: “При отправке письма также необходимо быть внимательным, чтобы избежать ошибок в имени и тексте в целом. Перепутав одну букву, вы напишите не то, что хотели, а в худшем случае — уйдет письмо с оскорбительным контекстом”. 

Кто должен говорить больше — сейлз или лид? 

Вступая в переговоры сейлзу следует тщательно готовиться, чтобы избежать досадных промахов. 

Помните, что внешний вид — это тоже часть вашей коммуникации. 

На встречу следует прийти опрятно одетым, соответствуя типу клиента и месту проведения. 

Неряшливая одежда, вероятно, создаст впечатление о недостаточной профессиональности и послужит сигналом оппоненту не воспринимать вас всерьез, и не иметь дело с вашей компанией.

Когда сейлз звонит потенциальному клиенту, он может совершить ряд других досадных промахов. Основной — это попытка сразу продать свой товар или услугу. 

Да, каждый хочет выполнить KPI, но разве клиента интересуют чужие проблемы?

Совет: приблизительные вопросы, с которых можно начать беседу. 

1. Какова цель вашего проекта, и какие конечные результаты вы хотите достичь?
2. Есть ли у вас предпочтения относительно технологий для разработки вашего проекта?
3. Какие основные проблемы или вызовы вы видите в реализации данного проекта? Видите ли вы конкретное решения этих проблем?
4. Каковы ваши временные ожидания выполнения проекта? Есть ли предварительный бюджет на его реализацию?

Что еще отличает профи, кроме умения завязать разговор и уместного внешнего вида? 

Этим, между прочим, грешат и рядовые сотрудники из отдела продаж, и топ-менеджеры. 

Клиенты уходят от менеджеров по продажам, которые постоянно говорят, не давая возможности вставить слово. 

А ведь после того, как вы словили в океане лида, ваш успех уже заключается в том, как много говорить будет именно потенциальный клиент. 

Чем больше он вам расскажет про его запросы, задачи, которые он пытается решить, тем больше шансов у компании будет сделать целевое предложение. 

Поэтому, когда в основном говорит сейлз, а клиент молчит, здесь явно что-то не так.

Добавлю, что на начальных этапах переговоров важно соблюдать формальное общение и затем плавно подстраиваться под стиль общение клиента.

Например, клиент после первого или второго контакта обращается к вам с таким неформальным сообщением 

“Hey, bro, how are you today?”. 

Отвечайте в таком же стиле — это проявление дружелюбия, что наверняка поспособствует установлению близких отношений с клиентом. 

А если закурить на разговоре?

Однажды я наблюдал картину, когда сейлз на первом видео звонке начал курить без спроса и предупреждения. 

Это был Epic Fail. 

Реакция собеседника о недопустимости такого поведения была мгновенной. 

О чем дальше вести беседу с сейлзом? 

О чем угодно, только не о контракте и деньгах. 

Избегайте проявления своих привычек, если вы не уверены, что клиенту это приемлемо. 

Small talk тоже может стать проблемой, если не продумать его заранее. Ситуация из моей практики. 

На одной из встреч в Швейцарии обсуждалась крупная сделка в сфере криптовалют. В то время в нашей стране готовились к президентским выборам, и мои собеседники стали активно обсуждать политическую обстановку, задавая мне вопросы. 

Ответил примерно следующее: “Вы знаете, я всегда плохо разбирался в политике, и мне сложно дать оценку ситуации. А что насчет объема покупки, вы уже решили, сколько монет хотите приобрести?” 

Мой вопрос перевел разговор к сути дела и мне не пришлось высказывать мнение на эту тему. 

Совет: если клиенты затронули в small talk политические вопросы, то воздержитесь от выражения личного мнения и переведите диалог в нужное русло задав вопрос, который переключит внимание собеседника.

Также не ведите разговоры на другие запретные темы, такие как, религия, не задавайте слишком личные вопросы. 

Брать ли проект, если пока его некому делать?

И еще парочка фейл-историй

Был у меня потенциальный клиент из телевизионной индустрии на разработку довольно крупного проекта. 

Первичное общение быстро привело к договоренности встретиться в нашем офисе для более детального обсуждения с технической командой. 

В день встречи я представил клиента руководителю компании и команде. 

Переговоры начались. 

Буквально сразу я понял, что это — провал. 

Члены моей команды позволяли себе употреблять в разговоре “грубые словечки”, что я считаю в принципе недопустимо, а уж с незнакомым человеком на первой встрече, так тем более. 

Клиент не оценил эту манеру общения и по нему это было видно. 

Кроме того, он получил еще ряд замечаний по поводу дизайна проекта, который показал команде. 

Вы серьезно? 

Человек приехал за техническим решением для реализации своего проекта, а не за критикой и непрофессиональным общением. 

После встречи я провел его к авто и извинился за то, как все прошло. 

Мы друг друга отлично поняли и попрощались.

Более серьезный fail у меня произошел, когда я передал руль управления продажей в другие руки. На Upwork я получил оффер. Затем нам перечислили предоплату за первый milestone. 

Через некоторое время мне пишет клиент и говорит, что у них возник ряд вопросов и они бы хотели обсудить их на звонке с нашим техническим спецом. Думаю, организую звонок и пусть пообщаются без меня — вопросы ведь технические.

Пообщались… 

Да так, что были крики и нецензурная лексика. Эмоции и несдержанность подвели нашего lead developer. 

Оффер был отменен. Мы потеряли клиента и получили негативный отзыв. 

Можно бесконечно долго продолжать список ошибок, которые совершают сейлзы в переговорах: спор с клиентом, перебивать, быстро говорить и так далее. Хотя никто и никогда не застрахован от осечек на любом этапе переговоров. Но их можно минимизировать, если проделать тщательную подготовку. 

Во второй части материала я подготовил для вас чек лист, который можно взять на вооружение в подготовке к переговорам с клиентами.