Александр Богаченко

Founder & CEO в Altuera

В чем преимущество лайв-чата перед ботом? Какие процессы стоит автоматизировать? Как контролировать чат и с помощью каких приемов увеличивать конверсию?

Своим опытом делится Александр Богаченко — Founder & CEO в Altuera.

Компания на рынке с 2012 года, специализируется на автоматизации процессов дистанционного обслуживания. В штате Altuera работает около 100 человек. Клиенты — крупный и средний бизнес из России и стран бывшего СНГ.

Наиболее крупные созданные компанией контакт-центры насчитывают около 1,000 одновременно работающих операторов в чат-канале.

Обратите внимание и на другие материалы Kraftblick.Media:

Как за $3k/mo настроить Inbound и получать лидов из органики: 10+ материалов в месяц от 2,500 слов, линкбилдинг через крауд и сабмиты, лайв-чат от Hubspot.

Как в Qulix Systems [500+ человек] настроили HubSpot для рассылок, трекинга посетителей сайта и работы с клиентами [со скриншотами].

Сайт аутсорсинговой компании. Кому нужны несколько сайтов, почему начинать лучше с одного и когда достаточно лендинга.

Фидбек: как собирать, анализировать и использовать для развития продукта.

В этой статье вы прочитаете:

• Преимущества лайв-чата перед ботом
• Что стоит автоматизировать в чате
• Как контролировать работу канала и контекста
• Фишки лайв-чата, увеличивающие конверсию сайта
• Недостатки лайв-чата и частые ошибки при его внедрении

Преимущества лайв-чата перед ботом

В лайв-чате клиенту отвечает человек, он наделен интеллектом и в состоянии ответить на несколько сложных вопросов, указанных в одном предложении. Бот так не может.

Кроме того, живой оператор способен подобрать максимально удобный для клиента формат общения и давать более релевантные ответы.

Ботам доверяют меньше. Люди считают, что общение с роботами унижает их достоинство.

И когда клиент обращается за помощью, он ожидает, что к нему будут относиться как к равному, т.е. всю информацию ему предоставит живой человек.

Боты это не об улучшении клиентского опыта, а в первую очередь об экономии.

Сегодня типовая схема выглядит так. Бот обрабатывает первые вопросы, определяет тематику и начинает водить клиента по скрипту, если он есть.

А если нет, то определяет тематику на основе реплик человека и переводит обращение на оператора.

Узнавайте о новых статьях на Kraftblick.Media!