Как проблемный клиент способствовал развитию маленькой IT компании. Кейс Advascale. Часть 2
Как историю с проблемным клиентом превратить в импульс для развития компании: перестроить внутренние процессы, упорядочить условия сотрудничества и масштабироваться?
Как грамотно составить Service Level Agreement, чтобы предупредить возникновение конфликтных ситуаций, и как в целом выстраивать коммуникацию с заказчиками?
Своим опытом делится Co-founder и CEO в Advascale Илья Ничупиенко, который в свое время заполучил очень проблемного заказчика, повлиявшего на дальнейшую политику компании.
Начало этой истории вы можете найти здесь.
Обратите также внимание на другие статьи Kraftblick.Media по теме:
Service Level Agreement (SLA): самые важные условия, которые надо прописать IT компании.
Почему многие IT компании стремятся к модели оплаты Retainer или Time & Materials.
Как обезопасить компанию от оттока клиентов. Рекомендации IT менеджера с 30-летним бэкграундом.
Как общаться с клиентами, чтобы увеличить их Lifetime Value [кейсы Intspirit].
В статье вы прочитаете:
- Какие пункты мы теперь прописываем в SLA, чтобы обезопасить компанию
- Как вместо невыгодной нам услуги мы стали продвигать другие сервисы
- Кто должен фармить проблемного клиента
- Каких результатов мы достигли, использовав конфликтную ситуацию как стимул
Какие пункты мы теперь прописываем в Service Level Agreement, чтобы обезопасить компанию
На основе печального опыта с проблемным клиентом, о котором я начал рассказывать в предыдущей части, мы выработали ряд правил сотрудничества. Их суть состоит в том, чтобы четко указывать зоны ответственности.
Теперь мы все это прописываем в Service Level Agreement и таким образом защищаем команду от целого ряда проблем.
Итак, вот в каких случаях мы не несем ответственность за падение продакшена клиента:
1.Если клиент вмешивается в процесс создания продукта без согласования с нашей командой. Так мы не сможем отвечать за качество.
Допустим, мы что-то чиним, а клиент что-то чинит с другой стороны. Мы это не одобрили, известили его в письменной форме. Значит, с нас ответственность снята.
Тот наш проблемный британский заказчик уже вмешивался в продакшн на этапе, когда наши инженеры только делали сборку Kubernetes-кластера и писали пайплайны. По сути, он дергал за ниточки еще неготовый продукт.
Это все равно что механик разобрал двигатель в машине, а ты сел и поехал на ней. Как думаете, далеко доберетесь?
2.Если клиент позволяет своим подрядчикам вмешиваться в неготовый продукт.
Например, кто-то от имени клиента начинает запускать пайплайны, которые нами еще не отстроены или даже не дописаны.
Хотите продолжить чтение?
✓ Нас читают 10,000+/месяц представителей IT комьюнити — директора IT компаний, главы отделов биз дев и маркетинга, топовые IT маркетологи и сейлзы.
✓ Наши читатели работают в самых известных IT компаниях: IBA Group, EPAM Systems, Luxoft, SoftServe, Ciklum, Wargaming, Flo и других.
✓ Читатели наших материалов привлекают инвестиции в $1M+.
✓ Инсайты из наших статей и интервью дают прирост лидов в 2-3 раза.
Уже подписались? Войти.
![Опыт поиска клиентов с высоким чеком для сервисных компаний [и решение от MadDevs]](https://kraftblick.media/wp-content/uploads/2024/11/unnamed.jpg "Опыт поиска клиентов с высоким чеком для сервисных компаний [и решение от MadDevs]")
