Как IT компании работать с клиентом, когда это не единственный стейкхолдер, влияющий на успех проекта. Часть 1

 

Как IT компании работать с клиентом, когда это не единственный стейкхолдер, влияющий на успех проекта. Часть 1Заходите в наш Телеграм канал: там еще больше инсайтов про IT маркетинг и продажи.

Вы получили заказ и начали работать над проектом, но вдруг ощущается какое-то противодействие. Оказывается, есть еще и третья сторона, лоббирующая свои интересы.

Как выявить заинтересованных лиц внутри компании клиента, а также других подрядчиков? Что противопоставить их давлению?

Своим опытом делится Юлия Заярная — Global Head и PMO в EDETEK, эксперт в области проектного управления с 13-летним опытом работы в аутсорсинговых и продуктовых компаниях.

Юлия начинала свой путь в IT c позиции Junior Service Desk Technician (сотрудник колл-центра/первой линии поддержки) в EPAM Systems.

Через 4 года доросла до официальной позиции Project Manager, но по сути была Service Delivery Manager: организовывала все три уровня поддержки с нуля, трансформировала сервисы, брала проекты в красной зоне и выводила из кризиса.

За это время поработала с разными типами заказчиков (крупный и средний бизнес) и доменами: e-commerce, travel and hospitality, finances, marketing, charity, sales.

После такого опыта Юлия Заярная переключилась на управление именно проектами DevOps, Cloud Migration.

Они были очень сложными как с точки зрения технологии, так и с управленческой (обилие стейкхолдеров, много корпоративной политики, один проект представлял собой целую программу).

Двигаясь дальше, эксперт захотела уже создать полноценный PMO (офис проектного управления) и работать с процессами на уровне всей компании.

Так она оказалась в EDETEK — американской product development компании, которая разрабатывает свой продукт для автоматизации сбора, трансформации и валидации данных в клинических исследованиях.

И там же Юлия Заярная столкнулась со знакомыми по аутсорсу проблемами влияния на проект третьей стороны. Как их решали, она и расскажет в статье.

Обратите также внимание на другие материалы Kraftblick.Media по теме:
Как мы построили работу над проектом, который принес компании €5М за год. Опыт Helmes Bel.
Как банки выбирают подрядчиков? Интервью c CIO Хоум Кредит Банка.
Как проблемный клиент способствовал развитию маленькой IT компании. Кейс Advascale. Часть 1.
Что делать, если подрядчик начинает угрожать или саботирует работу. Рекомендации начальника юротдела Luxoft-Ukraine.

Как IT компании работать с клиентом, когда это не единственный стейкхолдер, влияющий на успех проекта. Часть 1

В статье вы прочитаете:

И вот опять: как я в продукте столкнулась со знакомыми проблемами из аутсорса

Когда я ушла из аутсорса в продукт, то была практически на 100% уверена, что больше никогда не буду взаимодействовать с клиентами через посредников-интеграторов.

Что больше не столкнусь с такой ситуацией, когда с конкурентами нужно бороться не только на этапе пресейла и тендерах, но и после подписания контракта.

Однако… Как говорят, “никогда такого не было и вот опять”.

Когда EDETEK начал работать с крупной фармацевтической компанией, у которой уже были свои проверенные временем подрядчики, мы столкнулись с целым рядом трудностей при взаимодействии с этим вендором. И они были очень похожи на те, которые я уже хорошо знала по аутсорсу.

Есть очень много статей, книг, курсов, которые учат работать с клиентами. Но ведь лиц, которые захотят повлиять на ваш проект, может быть несколько даже внутри одной компании, и каждый из них со своими интересами.

Плюс у заказчика, особенно если это средний или крупный бизнес, есть и другие вендоры. Кто-то из них может быть вашим партнером (такое очень редко, но бывает), кто-то занимает нейтральную позицию (ваши интересы не пересекутся).

Другие же являются вашими непосредственными конкурентами, поскольку предлагают такие же или схожие услуги (например, продуктовая компания продает свой софт, а аутсорс-компания может предложить его разработать).

Возможно, с кем-то из подрядчиков клиента вы встречались на этапе продажи или участвовали вместе в тендере. А возможно, вы даже не подозреваете об их наличии, т.е. есть попросту не знаете обо всех заинтересованных сторонах.

Или вы в курсе об их существовании, но не знаете, как с ними взаимодействовать и строить отношения. В таких случаях успех вашего проекта может быть также туманен, как и ваши знания.

Надеюсь, что эта статья, построенная на моем опыте, поможет вам понять следующее:

  • как определить полный круг лиц, которые могут повлиять на проект
  • как вычислить вендоров-конкурентов, грамотно взаимодействовать с ними и чего стоит опасаться
  • как работать с клиентом через компанию-посредника

Думаю, материал будет полезен не только проектным менеджерам и руководителям PMO, но и всем, кто напрямую работает с клиентом: Presales, Sales, Account Managers, Product Owners, а также владельцам небольших IT компаний.

Как определить полный круг лиц со стороны клиента, влияющих на ваш проект

Какие люди будут непосредственно влиять на ваш заказ? И почему так важно их не просто знать, а уметь определять их тип, точки контакта и вовлекать в свои проекты?

Стейкхолдер — это не просто некая сторона, которая заинтересована в результатах проекта, он также может повлиять на решения других.

И чем выше уровень интереса и уровень влияние одновременно, тем более важным становится стейкхолдер для проекта.

Вот эта таблица выше должна быть хорошо знакома всем проектным руководителям (да и не только).

Как IT компании работать с клиентом, когда это не единственный стейкхолдер, влияющий на успех проекта. Часть 1

У CEO очень высокий уровень власти, но обычно такой Executive не заинтересован в успехе какого-то конкретного отдельного проекта, поэтому внимание к вашему будет, скорее всего, достаточно низким.

А вот руководитель большого департамента, для сотрудников которого ваша компания разрабатывает приложение, может вполне себе входить в топ-менеджмент со стороны заказчика, иметь при этом высокий уровень влияния и такой же уровень заинтересованности в успехе проекта.

Ведь под разработку приложения выделен бюджет, его внедрение должно закрыть определенные цели компании или отдела, потребности персонала.

Рядовой сотрудник нашего выдуманного отдела может быть также невероятно заинтересован в успешном и скорейшем завершении проекта, но его/ее личный уровень влияния будет обратно пропорциональным.

Как выявить других подрядчиков

Здесь спрятан премиум контент.

Для доступа к нему нужна регистрация (это бесплатно)

Как конкуренты будут пытаться влиять на ваш проект

Ок, с задачей №1 вы справились — узнали своих потенциальных конкурентов, других вендоров вашего клиента. Что дальше?

Для начала вам необходимо понять базовые вещи: уровень влияния других подрядчиков на ключевых стейкхолдеров заказчика, насколько ваш проект может повлиять или уже повлиял на этих вендоров. Как раз от этого будет зависеть их заинтересованность.

И если на данном этапе выяснилось, например, что  на тендере вы обошли самого крупного подрядчика, который больше 5 лет оказывает вашему заказчику различные услуги по разработке, то это прямо red flag, а соответственно, и риск.

Как IT компании работать с клиентом, когда это не единственный стейкхолдер, влияющий на успех проекта. Часть 1

Этот вендор начнет вмешиваться в ваши отношения с клиентом и будет стараться выставить вас в максимально невыгодном свете.

Что это значит на практике?

Конкурирующий подрядчик будет пытаться сваливать на вас всю ответственность за ошибки, срывы дедлайнов, качество.

  • Любая задержка или недочет с вашей стороны будут коммуницироваться заказчику как блокер для этого вендора, который влияет на план и сроки.
  • Любой баг или инцидент будет презентоваться как ошибка с вашей стороны, даже если ваш продукт или сервис абсолютно ни при чем. Например, вас могут обвинить в том, что у вас непонятные логи, устаревший способ интеграции, ваши сотрудники плохо провели тренинг и не объяснили и т.д.
  • Вас будут пытаться завалить совершенно ненужной работой. Особенно если вендор заказчика крупный, он может направить дополнительные ресурсы на тестирование вашего продукта/кода, чтобы найти там самые минорные баги. Также может требовать у вас самую невероятную документацию. Особенно если сфера деятельности заказчика относится к сильно регулируемой, попадает под compliance).
  • Ваших сотрудников, которые напрямую общаются с вендором, будут постоянно тестировать на прочность: задавать неудобные вопросы на встречах, обещать с чем-то помочь и отказываться в последний момент от своих слов, менять свои решения и мнения, критиковать предлагаемые вашими сотрудниками варианты.
  • Скрывать от вас информацию, предоставлять устаревшую или даже недостоверную.

И все это конкурент будет делать либо не открыто, либо достаточно деликатно, вежливо, политкорректно.

Как же всему этому противостоять? Об этом я расскажу во второй части статьи.

Также поделюсь одним нашим показательным кейсом сотрудничества через посредника-интегратора и общими рекомендациями по работе над проектом при наличии третьей стороны.

0 0 голоса
Рейтинг статьи
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии

    Свежие статьи