Что делать, если администрация Upwork уведомляет вас о блокировке счета из-за жалобы клиента? В какой срок надо отреагировать на это сообщение?

К чему может привести упоминание в переписке с заказчиком названия платежной системы?

О каких последствиях не указано в правилах пользования платформой при смене владельца аккаунта?

Опытом решения этих проблемных ситуаций на Upwork делится Сергей Успенский — CEO в Springs.

Springs — украинская аутсорсинговая компания с командой из 40 специалистов, которые занимаются разработкой веб- и мобильных приложений для SMB (95% клиентов).

Непосредственно с Upwork Springs работает с 2015 года, и этот канал составляет около 80% от всей лидогенерации компании.

Рекомендуем также другие статьи Kraftblick.Media по теме:

Как получать с Upwork 80-100 лидов в месяц и 3-4 проекта со средним LTV в $25k с каждого.
Как заполнить профиль компании/разработчика на Upwork, чтобы увеличить отклик по бидам. Примеры удачных и неудачных аккаунтов.
Кем представляться на Upwork: фрилансером или агентством? Опыт компании-разработчика под WordPress со статусом “Rising talent” и рейтом $30+.
Клиент проблемный/не самый адекватный, но с деньгами — стоит ли IT компании связываться с ним или нет?

В этой статье вы прочитаете:

• Case #1. Как Upwork заблокировал нам возможность вывода средств (2019 год)
• Case #2. Как мы попытались вывести заказчика с Upwork, чтобы не платить комиссию (2020 год)
• Case #3. Как мы “легко и просто” поменяли владельца Agency на Upwork (2020 год)

Case #1. Как Upwork заблокировал нам возможность вывода средств (2019 год)

Фабула

Попался нам недовольный клиент, который решил пожаловаться Upwork Escalations Team на то, что мы якобы недоделали работу. И при этом он уже потратил весь бюджет на проект.

Нам пришло сообщение, что мы должны сделать возврат неопределенной суммы денег, “чтобы все закончилось для нас хорошо”. Причем ответ от нас ожидали в течение 24 часов.

Вот этот скрин:

К сожалению, мы это сообщение увидели с опозданием, а именно тогда, когда финансовые операции по нашему аккаунту уже были заблокированы:

Узнавайте о новых статьях на Kraftblick.Media!

Сообщение Как небольшая IT компания решала спорные ситуации с Upwork: блокировка счета, наказание за вывод клиента с платформы, обнуление при смене владельца аккаунта появились сначала на Kraftblick.Media.

Делюсь нашим подробным процессом по работе с Upwork, который мы настраивали в компании Springs несколько лет.

Везде привожу много примеров.

Кстати, недавно я рассказал о том, как мы получаем с Upwork 80-100 лидов в месяц и 3-4 проекта со средним LTV в $25k с каждого.

Основной текст данного раздела был написан в 2018 году, но мы стараемся вносить изменения регулярно.

Скачать 27-страничный авторский документ по работе с лидами на Upwork — с реальными примерами Job Postings и ответами, которые “сработали”

Узнавайте о новых статьях на Kraftblick.Media!

Сообщение 27-страничный гайд по работе с лидами на Upwork — с реальными примерами Job Postings и ответами, которые “сработали” появились сначала на Kraftblick.Media.

500 бидов, 50 ответов и 3-4 проекта ежемесячно.

Cегодня биржа удаленной работы Upwork генерирует для нас 90% всех лидов и позволяет загрузить работой 25 разработчиков.

Чтобы прийти к таким результатам, мы выстроили процессы и четко прописали роли и KPI для каждого сотрудника, который участвует в лидогенерации и продажах.

На выходе получилась отлаженная система лидогенерации при помощи Upwork, которая приводит к нам клиентов со средним чеком $25,000.

Такая система помогла нам заработать около $800k с агентского аккаунта (вот, кстати, наш аккаунт) и суммарно около $1М с учетом проектов в роли фрилансера.

Кто у нас занимается лидогенерацией на Upwork

В Springs работой с Upwork занимаются 4 человека.

1. Лидген — фильтрует проекты по критериям и отправляет cover letter (бидит).
2. Пресейл — изначально общается с лидом и выводит на звонок.
3. Сейлз — ведет лидов, подключается на звонки и закрывает сделки.
4. Я (CEO и Head of Sales) — контролирую процесс, выполнение KPI, подключаюсь в сложных ситуациях.

Чтобы система работала без сбоев, все процессы описаны в специальном гайдлайне (скоро я поделюсь им в отдельной статье).

Как советую работать с Upwork

Как мы отбираем проекты на Upwork

Критериев для отбора достаточно много: документ с описанием всех деталей занимает порядка 30 страниц.

Если выделить основные моменты, то ориентируемся на рейты, профиль клиента, отзывы, страну, технологии.

• Профиль и отзывы: никогда не будем бидить, если видим, что у клиента единицы и плохие отзывы. Даже если проект потенциально интересный.
• Страны: в основном Северная Америка и Западная Европа. Китай, Индия, Южная Америка — очень редко.
• Технологии: мы работаем с JavaScript, Python и делаем проекты по Machine learning и AI. Лидген выбирает проекты, которые нам подходят по стеку.

Проекты отбираем вручную. Пока не придумали, как это качественно автоматизировать (хотя пробовали много разных сервисов).

Как мы бидим на Upwork

Бидинг тоже осуществляем вручную, никаких сторонних решений или плагинов мы не используем.

Норма для лидгена — 500 бидов в месяц. На них он должен получить не менее 50 ответов.

Т. е. конверсия в ответ должна быть в районе 10%.

Есть миф, что если подаваться на проект в первые 5-10 минут, то шансы получить ответ выше. Но у нас эта теория не подтвердилась.

Поэтому мы в спокойном режиме бидим и не дергаемся на каждый новый появившийся проект.

Раньше все было бесплатно, но сейчас Upwork позволяет подать ограниченное количество бесплатных заявок. За остальные приходится платить.

Стоит одна заявка на проект в пределах $0,5-$1. Это немного, если смотреть на финальный результат.

Мы бидим как с аккаунта агентства, так и с личного аккаунта фаундера.

Даже если в требованиях проекта прописано условие Freelance type: Independent, 80% реагируют нормально, когда узнают, что мы компания.

Как мы ведем пресейл на Upwork

Если клиент отвечает на нашу заявку, он сразу попадает на пресейл.

Вся коммуникация с этого момента ведется, как правило, с аккаунта сейлза.

Задача пресейла — вывести потенциального клиента на звонок.

5-10% всех потенциальных клиентов отказываются созваниваться. В этом случае мы не настаиваем и общаемся по переписке.

Если возникают какие-то технические вопросы, пресейл обращается к нашей внутренней базе знаний: Q&A для сейлз команды. Если вопрос стандартный, но его нет в Q&A, может нагуглить — мы поощряем самостоятельность.

К первому созвону периодически подключаем нескольких людей: деливери менеджера и СТО — чтобы сразу показать экспертность в технической и деливери части и то, что мы ничего не скрываем.

Общаемся и созваниваемся только в Upwork, чтобы не нарушать правила и не влететь в бан.

Какие у нас KPI для тех, кто работает с Upwork

Бидер за месяц должен ответить (написать Cover Letter) на 400 проектов. 500 — оптимально. За это он получает фикс.

Недельных планов у нас нет, но еженедельно мы собираемся на митинг и обсуждаем результаты и проблемы.

Из этих 500 бидов бидер должен получить 50 ответов, с которыми уже работает пресейл.

За каждый дополнительный ответ выше 50 биддер получает премию.

KPI пресейла — выводы на звонки или в дальнейшее общение по переписке, если клиенту так комфортнее.

KPI сейлза — продажи, как у всех.

Все сотрудники, работающие с Upwork, у нас в штате.

Сейчас работают удаленно из-за эпидемии, но обычно все в офисе.

Как мы получили статус Expert-Vetted на Upwork

Недавно мы получили статус Expert-Vetted, поэтому теперь Upwork сам рекомендует нас для некоторых проектов. Это дает дополнительные инвайты.

Также статус выделяет нас среди других бидеров и (предположительно) влияет на конверсию в ответы от потенциальных клиентов.

Чтобы получить Expert-Vetted, у агентства должны быть хорошие отзывы.

Также нужно заработать пороговую сумму, показать опыт работы с long term контрактами и пройти интервью.

Интервью проходил наш фаундер.

Ценность статуса в том, что его нельзя получить просто так: инвайт присылает сам Upwork только тем Top rated агентствам, которые они считают лучшими.

Что мы получаем с Upwork (в цифрах)

В месяц мы получаем 50+ ответов от клиентов благодаря бидингу и около 80-90 инвайтов.

Активный бидинг в итоге приносит 3-4 контракта в месяц, из инвайтов в контракты конвертируются в районе 10-20% обращений.

Большинство лидов — стартапы, среди которых много тех, которые уже получили финансирование. В клиентов конвертируются, как правило, те, у кого есть инвесторы или собственный капитал для разработки адекватного MVP.

Средний чек — в районе $25,000 с каждого проекта. Средний LTV проекта — полгода.

Часто для клиентов мы делаем Discovery phase, которая позволяет двигаться намного быстрее и проще на стадии разработки.

Discovery phase мы делаем по fixed price, а дальше работаем уже по T&M, рассчитывая на long-term сотрудничество.

Всего с Upwork мы заработали около $1М.

Лиды с него позволяют содержать команду из 25 специалистов, плюс под некоторые проекты мы подключаем part time людей на подряд.

Узнавайте о новых статьях на Kraftblick.Media!

Сообщение Как получать с Upwork 80-100 лидов в месяц и 3-4 проекта со средним LTV в $25k с каждого появились сначала на Kraftblick.Media.